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是客户没“意向”,还是你没有“3E”?

2015-07-29 09:42 来源:世界经理人 字号:【

  业务人员在找客户时,经常把搜集到的信息归类,其中有一个归类让人看了特别刺眼,叫对方“没意向”,一旦判定客户“没意向”,就自动放弃了。“没意向”这件事特别有意思,在A眼里“没意向”,说不定在B眼里就有好感,在C眼里就是能达成。我们用“3E”的方法套一套,A可能就会改变其“没意向”的定论了。

  是客户真没意向还是对客户进行了误判,或自己的工作没到位致使客户没意向?最近学习的哈佛大学“幸福”公开课中泰·本·沙哈先生讲的《积极心理学》课程让我受益匪浅,归纳起来即“3E”——事件(Event)、评估(Evaluation)、情感(Emotion),思想驱动情感,情感产生行动。比如外部发生一件事情,我们首先感知到这个事件(Event);感知之后对这事件进行思考,进行评估(Evaluation);思考后便唤起了情感(Emotion),情感决定行动。

  以我们说的“对方没意向”为例进行“3E”分析:

  (1)对方认不认为你给他谈的事情,是一个事件(Event))?

  当我们无论通过电话还是见面递名片,联系一位陌生客户时,客户对你也是一无所知的,对你介绍给他的项目也好,产品也罢是想都没想过的,除非你免费送个金矿。对于他一无所知东西的推介,他是不是把它当成其生活中的一个事件?或者当成一个事件了,是把它认为成改善环境的有利事情还是你推销产品的骚扰事件?如果推销员自己都没有搞清楚自己想制造一个什么事件,想达到一个什么效果,而仅凭客户一个“NO”(是没反应还是有反应无意向?),直接就把客户给“NO”了,这是第一个失败;

  (2)对方对你给他谈的事情做没做评估?做的是什么样的评估(Evaluation)?

  比如你拜访的客户是单位的什么人?不同的人会有不同的结果,办公室主任是一个说法,主管领导又是一个说法。举例给员工购置太阳微厨,办公室主任认为增加了成本,他不同意;而工会主席认为它是节能环保健康产品,大家搞聚会户外旅游,正好需要这样无烟无险无害的厨具来活跃员工的气氛。不同的人对其的评估大不同,我们所要检讨的是:找对人了没有?对产品评估从其出发点而言是对还是错?不能因为找错了人,而得到一个错误的评估,就对自己的行为进行了全面否定,这是第二个失败。

  (3)对方思考后有什么样的情感(Emotion)?

  正确的客户对产品正确的评估会得出正向的情感,因为产品节能环保,因为对自己对家人对同事的健康关注,所以他们会对迎合其需求的产品产生一种喜爱的情感,因为喜爱所以愿意尝试使用。反之,错误的客户对产品会产生错误的评估,从而产生负面的情感,直接对产品说“NO”,而我们也会因为找到了错误的客户,得到错误的评估从而影响了我们的情绪。

  (4)我们自己对客户的评估出了大问题。

  另外还有一种情况,说客户没意向,根本就是自己的评估出了大问题。客户有各种各样的,对产品有赞同肯定跟随的;有对产品冷淡的;也有“心是口非”的(褒贬是买家,心里想买,因为价格上想优惠,嘴上也进行非议);更有虽然对产品没有反应,他心里却对产品很倾心的......

  但我们容易根据外表就评估他们没意向,试问:他没有反应就是没意向吗?他不说话就等于没意向吗?他说反对意见就等于没意向吗?他和你争论就是没意向吗?他对产品褒贬就是没意向吗?客户冷淡就是没意向吗?......不是没意向,是我们自己对客户的评估出现错误了。

  由此可以分析,“客户无意向”的根源在于我们自己,这种负面的情绪会直接影响开拓者开拓市场的热情。反思客户“无意向”现象,我们是否将每次营销都当作一个“事件”来对待?对于营销事件的评估、对于客户需求的评估是否恰当?恰当的评估思考才会产生适当的情绪,从而更好的激励行动。而我们对于事业对于产品情感的强烈程度直接影响到营销事件完成的好坏,同样也会影响到客户对于产品的情感,所以,转变自己回归本元,一切从改变自己始。