从吧台到后台，每一个决定都会影响顾客的感受，以及企业的经营业绩。
美国拉斯维加斯国际酒吧及餐厅博览会（BAR & RESTAURANT EXPO）是为餐饮业从业人员打造的——业主、经营者、经理、调酒师、厨师以及每天推动服务和销售的团队。
在展会上可以与行业领袖和供应商携手，共同探索未来趋势。在这个具有里程碑意义的年份，每一刻都至关重要——正确的理念能够彻底改变您的运营模式。
每个酒吧和餐馆老板都在暗自纠结的问题，并非关于菜单或鸡尾酒单。这个问题更简单也更难：为什么有些地方会成为人们生活的一部分，而有些地方却在去过一次后就被遗忘？
在BAR & RESTAURANT EXPO 2026上，由酒店业专家、The Resident Boulevardier的Art Sutley、资深调酒师、Bar Rescue的Mia Mastroianni以及The Spirits in Motion的联合创始人Phil Wills共同主持的“打造令宾客无法抗拒的体验”研讨会，贯穿了整个研讨会的主题。三人围绕一个看似简单却又至关重要的理念提出了一个框架：真实性、一致性和个性化是你的工具，但人与人之间的联结才是最终目标。如果错失了这一点，你所建立的一切都会付诸东流。
驱动忠诚度的三角关系
会议伊始，介绍了以人际联系为核心的三大支柱模型——真实性、一致性和个性化。
每一项都至关重要，但它们只有相辅相成才能发挥作用。一家酒吧可以始终如一，却依然平庸无奇。一个团队可以热情友好，却每次都调制出不同的饮品。真正的魔力和挑战在于如何同时构建这三者。
真实性始于高层
关于真诚，本次研讨会最尖锐的信息直接针对业主和管理者：员工的真诚程度取决于领导层的真诚度。如果领导层不倾听、不展现同理心、不在团队遇到困难时给予支持，一切都将沦为交易——而这种感觉会直接传递给顾客。
切实可行的办法并非照本宣科，而是恰恰相反。“要提供背景信息，而不是下达命令，”萨特利说道。明确目标——让客人感到宾至如归、备受尊重和重视——然后让员工自行找到实现目标的方法。
“客人不会爱上系统。系统对生意固然重要，但它无法建立人与人之间的联系，”萨特利说。“他们爱上的是人，而这正是我们所说的人情味和人与人之间的联系。”
当然，确保拥有合适的人才至关重要，而萨特利建议招聘时最看重的特质是情商。能够察言观色，感知客人的真实需求，并像对待真人一样而非像念菜单一样做出回应，这是一种无法后天培养的天赋。
持之以恒才是你最被低估的收入驱动力。
马斯特罗亚尼探讨了“一致性”这个话题，她很快意识到这个概念非常广泛，可以应用于很多方面。她首先谈到了餐饮的一致性，指出菜单上的某道菜往往是吸引顾客一次又一次光顾某家餐厅的关键所在。
马斯特罗亚尼表示，如今很多餐厅都在追逐潮流，但餐厅经营者不应该害怕反而要加倍投入那些能让顾客不断光顾的菜品。“如果你有一道菜很出名，点这道菜的人越来越多，那就应该大力发展这道菜，”她说。“让它成为你的招牌菜，成为你品牌的一部分。”
一致性对于确保菜肴或饮品每次的制作方式都相同至关重要，无论制作者是谁。一致性也使价格更加合理。当客人花12美元买一杯鸡尾酒时，他们支付的费用不仅包含饮品本身，也包含对品质的保证。
“始终如一并不意味着完美，”马斯特罗亚尼说，“而是意味着值得信赖。”
这种可靠性远不止体现在菜谱上。它涵盖了迎宾标准、时间把控、氛围营造、菜品摆盘——从客人踏入餐厅的那一刻起，他们接触到的每一个环节。而如何才能让这种一致性成为一种本能呢？答案是：培训。“你会发现，培训能带来自信，而有了自信，你的员工就会更加强大，”马斯特罗亚尼说道。
一致性与顾客回头率直接相关，回头客的消费额比新顾客高出20%到40%。获取一位新顾客的成本是留住一位老顾客的五到七倍。“现在对独立酒吧来说，回头客就是生存之道，”马斯特罗亚尼说道。“你可能没有庞大的营销团队，但你拥有的是常客、口碑、好评，而所有这些都离不开一致性。”
个性化让你脱颖而出
威尔斯首先谈到了三角关系的第三个要素——个性化，即让顾客感到被重视——他强调，如果没有这一点，你的理念就与其他餐厅毫无二致。“如果你每次都能做到这些——保持一致性、真诚、做得非常出色，并且每次顾客走进你的餐厅都能获得同样的体验——那么你就会变得平庸，人们不会记住你，”他说道，并指出仅仅保持一致性和真诚并不足以让顾客感到特别和被重视。“我们这个行业真正缺乏的是让人们感到归属感。这是我看到的最大差距。经营者们打造了令人惊叹的空间和出色的鸡尾酒单，却忽略了他们这样做的根本原因。这一切都是为了建立人与人之间的联系，是为了服务于人，是为了让他们感到被重视。”
把这种个性化服务融入日常运营的实用工具并不需要高科技或巨额预算。训练员工观察——观察客人的举止，看他们是匆忙还是放松，是在庆祝还是在休息。威尔斯常用的培训方法是，在服务员上班期间走到他们面前，让他们描述一下他们负责的一桌客人的三个特点。不是常客，而是新客人。仅仅是这个练习就能改变员工的工作方式。
赋予团队权力，让他们无需经理批准即可根据观察到的情况采取行动。例如，给调酒师十杯试饮装，让他们向新客人推荐。让服务员为犹豫不决的客人提供一小份甜点。这些小小的善意之举成本不高，却能显著缩短建立信任所需的时间。让客人第四次光顾是建立忠诚度的关键节点——而忠诚的客人不仅消费更多，还会带来更多朋友。
中国组展机构：盈拓国际展览，以“科技创新和服务体验”为理念，打造优质展览服务。荣获多项殊荣，助力中国外贸企业提升国际竞争力。
下届展会时间：2027年03月22号~03月24号
展会行业：酒店
