2026年英国牙科会议暨伯明翰牙科展将于下周在伯明翰NEC会展中心举行。届时，牙科合规与管理专家丽莎·贝纳姆将发表题为“专业、主动、准备：掌握2026年投诉管理”的演讲，为牙科从业者带来应对患者投诉的实用策略。
随着患者维权意识的不断增强，牙科诊所面临的投诉数量正在上升。在牙科总委员会、护理质量委员会以及牙科投诉服务等机构的支持下，患者越来越清楚自己的权利。丽莎指出，投诉已成为所有牙科诊所必须面对的现实问题。她强调，诊所不应试图完全消除投诉，因为投诉是不可避免的，关键在于如何妥善处理。只要拥有正确的心态和有效的沟通方式，投诉就能得到冷静、公平且高效的解决。
在分析投诉的常见原因时，丽莎提到，费用问题、治疗结果以及沟通不畅是最主要的触发因素。然而，她特别指出，患者对投诉处理方式的不满，往往比最初的投诉事项本身更容易引发更大的矛盾。因此，诊所团队必须重视投诉处理的每一个环节。
那么，如何防止投诉升级呢？丽莎认为，倾听至关重要。患者需要感受到自己被认真对待，他们的担忧会被重视。冷静回应而非防御性反应，是避免事态恶化的关键。她建议，不要在繁忙或公共场合当场尝试解决问题，而应先承认患者的顾虑，给予安抚，并在充分了解情况后再进行后续跟进。
沟通在投诉管理中扮演着核心角色。语气、措辞和时机都会显著影响患者的反应。丽莎强调，强大的沟通技巧，包括同理心和情商，有助于缓和紧张局势并建立信任。她特别澄清，表达同理心并不意味着承认过错。承认患者的感受并对其不满表示歉意，并不代表接受责任，这恰恰体现了理解与专业素养。
对于涉及投诉的临床工作人员，丽莎建议团队应给予充分支持。投诉可能带来压力，甚至让人感觉是针对个人的。建立清晰的流程并指定专人负责处理投诉，有助于为临床人员提供支持，并确保处理方式的一致性。此外，投诉数据可以被积极利用，通过定期审查、审计和团队讨论，诊所能够发现模式并找到改进方向，从而避免未来发生类似问题。
丽莎总结道，只要做好充分准备、制定明确的规程并具备强大的沟通能力，牙科团队就无需畏惧投诉。妥善处理的投诉不仅能加强医患关系，还能提升团队的自信心。丽莎·贝纳姆是牙科行政人员与管理者协会的主席，同时也是牙科合规与诊所管理领域的专家，长期为英国各地的诊所提供投诉处理与团队培训支持。
中国组展机构：盈拓国际展览，20多年行业经验，服务中国外贸企业超过万家。专业团队，精准定位，助力企业拓展海外市场。
下届展会时间：2027年05月14号~05月15号
展会行业：牙科
