在电子商务领域，人工智能正从实验性工具转变为驱动价值创造的核心力量。DMEXCO 2026以“扩展智能”为主题，标志着这一转折点的到来。近日，欧洲DIY行业领先企业Gartenhaus.com的首席执行官蒂姆·伯克在接受专访时，深入探讨了人工智能如何从根本上改变电商流程、竞争格局以及商业模式的未来走向。他指出，当前的问题已不再是是否使用人工智能，而是如何将这项技术有效嵌入业务流程、商业模式和决策中，并创造可衡量的附加价值。
伯克认为，2026年电商领域最被高估的发展是用户产品搜索行为变化的速度。在他看来，新搜索机制真正普及仍需时日。同时，他直言“代理型商务”也被高估了，因为完全自动化并委托购买流程的想法并不新鲜，语音商务曾尝试过类似方向，但客户并不愿意完全放弃控制权。相反，人工智能在零售领域的颠覆性潜力被严重低估了。这项技术对流程、成本结构和竞争动态的影响是巨大的，它将比人们目前想象的更深刻地改变许多商业模式。
谈及人工智能带来的结构性变革，伯克表示，我们正处于变革的起点。人工智能不仅改变了接触客户的途径，还促使产品和服务的相关性被重新评估。一个积极的变化是，谷歌长达数十年的垄断地位正在被打破，新的机遇随之出现。对零售商而言，如今比以往任何时候都更需要保持真实，让品牌具有辨识度，并精准把握客户的需求和疑问，提供相应的解答。他回忆道，当看到员工开始独立、有机地将人工智能工具融入日常工作以提高效率时，他意识到人工智能必须被整合到核心流程中，而非仅仅作为附加功能。
在客户体验的自动化与个性化之间，伯克强调需要找到恰当的平衡。人们渴望与人互动，这仍是客户体验的关键因素。自动化适合处理简单查询以提升速度和可及性，但对于复杂和情感化的问题，必须始终保留转接给真人客服的选项。他认为，最佳客户体验设计源于将两者智能结合。当所有人都能使用相同工具时，未来的商业差异化将基于产品或服务。技术，尤其是用户体验，正日益成为基础要素，真正的差异点在于产品本身的创新或卓越的服务与咨询。
伯克指出，到2026年，在线商店已不再是数字商务的中心，而只是众多触点之一。平台正成为商务活动的实际中心，因为它们将覆盖范围、注意力和交易集于一身。TikTok Shop等新玩家的迅速崛起证明了这一点。未来，平台、品牌和拥有最佳客户触达能力的零售商将共同制定游戏规则。平台因控制客户直接访问权而拥有最强杠杆，强大的品牌紧随其后。最终赢家将是那些拥有客户触达渠道，或已建立强大品牌以至于不再依赖特定渠道的公司。
在人工智能的采用速度上，伯克认为，在运营层面，行动迟缓比行动过快危险得多。人工智能领域的发展极其动态，工具和最佳实践几乎每月都在变化。不快速适应并愿意更换解决方案的企业将错失宝贵的效率提升机会。然而，在客户层面，情况更为复杂，客户行为变化较慢且高度依赖行业。关键是在人工智能的使用上保持分寸感，将其部署在能创造价值的地方，同时不使客户体验过载。最后，伯克强调，盈利能力正成为未来几年最重要的关键绩效指标。过去，企业专注于销售额和市场份额的增长，如今，证明商业模式的可持续盈利能力变得至关重要。如果无法证明这一点，企业将在竞争中面临越来越大的挑战。
中国组展机构：盈拓国际展览，20多年行业经验，服务中国外贸企业超过万家。专业团队，精准定位，助力企业拓展海外市场。
下届展会时间：2027年09月
展会行业：市场营销
