长期以来，在餐厅中，客户关系始于进门、终于结账。如今，这一模式已不再足够：从在线预订、Instagram消息、Google评论、短信提醒、未到店现象到数据库管理，顾客与餐厅的联系在用餐前、用餐中乃至用餐后早已全面构建——有时甚至持续很久。这是2026年法国里昂国际烹饪大赛展览会上对Sophie Journo和Stéphane Riss的采访所揭示的核心变化。
在巴黎知名餐厅Privé de Dessert（以咸味甜点仿品闻名），Sophie Journo对此有着大规模的经验。“如今自开业以来我们已经服务了30万顾客，每三位顾客中就有一位会再次光临，而且会反复回来。”概念本身固然吸引人，但据她所言，真正留住顾客的并非概念本身：“让顾客回头的关键是一切基础要素——接待的质量和盘中餐的品质。”
在一个新意既吸引眼球又分散注意力的行业里，真正的挑战在于让顾客回头。Stéphane Riss是QEAT（一款面向餐饮业主的客户认知与忠诚度解决方案）的创始人，他乐于将餐厅比作零售业。“厨师做好菜，顾客满意离开——但餐饮从业者之后做了什么来让顾客想再来呢？”在同一条街上五十家餐厅接连开业的背景下问题已不再是单纯提供食物而是维系与已经离去的顾客之间的关系。
对于Sophie Journo而言，“必须让顾客始终感觉自己像个熟客”——即使他尚未成为熟客即使他是第一次来店也是如此她提到那些最终成为餐厅历史一部分的老主顾比如Sandrine和Henri自2016年以来来了32次每次都点同一道菜——一个形似圣多诺黑泡芙的汉堡她常重复一句座右铭：“顾客永远是对的尤其当他错的时候。”
这种关怀如今也通过技术来实现Stéphane Riss认为那种“什么都不做也不在乎”的餐饮业主时代已经过去一套预订系统让人们可以随时预约无需等待电话接通“就像SNCF一样我们再也无法忍受等待”餐厅也必须适应当今的使用习惯。
这种可及性同样体现在Instagram上在Privé de DessertSophie Journo亲自回复消息通常不超过24小时“我与未来的顾客聊天然后继续与现有顾客保持联系我们在餐前餐后都有持续的纽带我们会重新分享所有顾客的照片”表面上看似平淡无奇但这是一套强大的忠诚度机制：回复感谢重新分享给予那些谈论餐厅的人以位置。
Stéphane Riss强调许多店铺连这个最低限度都做不到“当顾客留下评论时我们看到餐馆毫无反应甚至连点赞都没有一旦店主转发或点赞就意味着他认可了这位顾客及其意见”回复是必要的但不能随意为之他举了一个例子一位厨师对一位网红发布的批评当场做出激烈回应结果截图迅速传播开来他的规则是：回复负面评论但绝不在当天进行。
数据则开启了另一个篇章预订平台可以识别消费习惯回头率缺席情况以及六个月未光顾的客人“我们不会向7万位客人发送同样的消息”Stéphane Riss谈到Privé de Dessert的数据库时说关键在于不是群发相同内容而是精准定位：重新联系长时间未到的客人自动发送某些提醒并允许用户选择停止接收同样逻辑适用于未到店现象在Privé de Dessert当订位人数达到五人时会要求提供银行担保前一天短信或邮件会提醒预订若未到店团队会打电话询问：“您没来您真的会来吗？”
最后是沟通策略对于Sophie Journo最有效的方式仍然是“自己来做保持自发自然”这位前阿兰·杜卡斯集团成员可以在社交媒体上直接联系记者或内容创作者每当有新菜品推出时Stéphane Riss则认为公关公司在开业初期是有用的加速器但时间不宜过长“三到六个月就够了如果预算允许的话”至于网红局面已经变得严峻有些网红能填满整个大厅但如今一条视频收费数千欧元因此有必要透过数字看本质尤其是借助Social Blade这类网站来区分真实社群与人为刷高的粉丝量。
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下届展会时间：2027年01月23号~01月27号
展会行业：餐饮
