在ABASTUR最新一期的“与专家对话”栏目中，《行业报告》团队采访了拥有超过20年国际经验的资深酒店人Ane Echeverria。她目前担任Casa Polanco的总经理，这家位于墨西哥城的精品酒店以极致私密性和个性化服务闻名，是城中最高端的住宿选择之一。从加那利群岛开启职业生涯，到先后服务于喜达屋、费尔蒙等全球连锁集团，再到管理世界各地的多家豪华物业，Ane积累了丰富的跨文化管理经验。 谈及服务的真谛，她强调，hospitality的核心并非设施或流程，而是发自内心的关怀。真正的服务是一种艺术，要求从业者敏锐察觉客人的潜在需求，并以真诚的微笑和主动的行动去满足。标准化的操作手册只能保证基础质量，而卓越的服务，往往来自员工对细节的超前预判和对客人情感的深度理解。 说到墨西哥，Ane充满自豪。她指出，当地人在待客方面拥有天然优势——那种不加修饰的热情和温暖，让人感到宾至如归。这种文化基因，使得即使是最简单的问候，也能传递出真诚的温度。这正是墨西哥旅游业在全球竞争中不可复制的软实力，也是吸引国际游客反复造访的重要原因。 作为顶级精品酒店的掌舵者，Ane分享了她在领导力方面的独到见解。她认为，小型奢华酒店的运营关键在于构建“主人翁文化”：每位员工都应当像对待自己的家一样对待酒店，像迎接朋友一样迎接每一位来访者。为此，管理者需要充分授权并信任团队，同时通过持续的培训和沟通来强化共同的价值观。领导者不是发号施令的人，而是榜样和支持者。 展望2026年世界杯，Ane既兴奋又审慎。这项盛事将为当地带来前所未有的客流高峰，对住宿业的基础设施和服务承载力构成严峻考验。但同时，这也是向世界展示墨西哥热情好客的最佳舞台。她呼吁全行业协同努力，从现在开始准备，升级硬件设施，加强人才储备，优化应急流程，确保每一位来访者都能获得难忘的正向体验。 最后，谈到科技与人性的关系，Ane表达了明确立场：技术应当服务于人，而非取代人。虽然人工智能和无接触服务能提升效率，但在高端精品领域，客人真正渴望的是有温度的人际互动。一个温暖的微笑，胜过任何智能设备。未来的赢家，将是那些善于利用科技赋能员工，而非替代员工的品牌。 无论时代如何变迁，唯有真诚，才能铸就永恒的卓越体验。这正是整个访谈留给我们的宝贵启示，也让我们共同期待一个更加温暖且智慧的旅游新时代到来。
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下届展会时间：2027年08月
展会行业：酒店
