法国里昂国际酒店、餐饮和食品行业展览会，过去，餐厅与顾客的关系始于进门、终于结账。如今这一场景已彻底改变：从在线预订、Instagram消息、谷歌评论、短信提醒、未到店记录到客户数据库，餐厅与顾客的互动在用餐前、用餐中乃至用餐后持续构建——有时甚至延续很久。这是Sirha Méditerranée 2026期间，由Sirha Food/GL events组织的采访中，Sophie Journo和Stéphane Riss所分享的观点。
在巴黎以“甜点式咸味视觉错觉”闻名的餐厅Privé de Dessert，Sophie Journo对此深有体会。“自开业以来，我们已经服务了30万名顾客。每三位顾客中就有一位会再次光临，而且多次回来。”概念本身固然吸引人，但据她所说，真正留住客人的并非概念本身。“让他们回来的是一切基础要素：欢迎的态度和菜品的质量。”在一个新奇事物既吸引眼球又容易分散注意力的行业里，真正的挑战在于如何让客人回头。
Stéphane Riss是餐饮客户认知与忠诚度解决方案公司QEAT的创始人，他常将餐厅比作零售业。“餐厅老板制作食物，顾客满意地离开。但之后专业人士做了什么来让客人想再来？”在一条街上五十家餐厅接连开张的情况下，问题已不仅仅是提供餐食，而是如何维护与那些已经离开的顾客之间的关系。
对Sophie Journo而言，“顾客应该始终感觉自己像常客。”即使他们还不是常客——即使是第一次来也是如此。她提到那些最终成为餐厅历史一部分的忠实客人，比如Sandrine和Henri夫妇自2016年以来已经来了32次，每次都点同一道菜：一个形似圣多诺黑泡芙的汉堡。“顾客永远是对的——尤其是当他们错的时候，”她喜欢把这句话当作座右铭重复。
这种关怀如今也融入了技术手段。Stéphane Riss认为，“什么都不做也不在乎”的餐厅老板时代已经结束。预订系统让顾客可以在想订位时随时下单，无需等待电话接通。“我们不能再等了。”餐厅必须适应当今的消费习惯。
这种可及性同样体现在Instagram上。在Privé de Dessert, Sophie Journo亲自回复消息——通常在24小时内。“我与未来客户交谈，然后继续与现有客户保持联系。我们在餐前和餐后都有持续的连接。我们会查看所有客户的照片。”表面上看似平常的做法背后隐藏着强大的忠诚度机制：回复、感谢、分享、给那些谈论餐厅的人一个位置。
Stéphane Riss强调这一点：许多餐饮场所连这个最低限度都做不到。“当顾客写评论时，你可以看到餐厅毫无反应——甚至连点赞都没有。从餐厅老板开始回复或点赞的那一刻起,他们才真正考虑到了客户及其意见。”要回复,但不能随便回复。他举了一个例子:一位厨师在看到一位网红发布的评论后立即回应,结果截图迅速传播开来。他的规则是:回应负面评论,但绝不在同一天进行。
数据则开启了另一个篇章。预订平台可以识别出习惯性消费、回头率、缺席情况以及半年未光顾的顾客。“我们不会去打扰7万名顾客,”Stéphane Riss谈到Privé de Dessert的数据库时说,“关键在于不是给所有人发同样的信息,而是精准定位:跟进长时间未到的客人,自动发送某些提醒,并允许人们选择停止接收。”
同样的逻辑也适用于未到店的情况。在Privé de Dessert,对于五人以上的团体,会要求提供银行记录作为担保;前一天会发送短信或邮件提醒预订;如果客人缺席,团队会打电话询问:“您上次没来,这次真的会来吗?”沟通始终存在。
对Sophie Journo来说,最有效的方法仍然是“亲力亲为,保持自发和自然”。这位曾任职于Alain Ducasse集团的业内人士会在社交网络上直接联系记者或内容创作者,告知新动态。而Stéphane Riss则认为公关公司在启动阶段是有用的加速器——但仅限于短期:“三到六个月就够了——如果我们有预算的话。”至于网红合作,形势已经变得严峻:有些人确实能填满整个厅堂,但现在一条视频收费高达数千欧元。因此有必要透过数字看本质——尤其要借助Social Blade这类网站来区分真实社群与被人工膨胀的粉丝量级。
中国组展机构：盈拓国际展览，专注出境展览服务，以精准的市场定位和良好的行业口碑，成为中国出境展览服务行业的佼佼者。
下届展会时间：2027年01月21号~01月25号
展会行业：餐饮
