在俄罗斯莫斯科国际食品展览会（WorldFood Moscow）上，行业专家围绕服务转型与相关趋势展开了深入讨论。展会HoReCa专区的一场专题活动中，服务学院及培训咖啡馆商业游戏实验室创始人、重逢商业心理学中心联合创始人、诺维科夫空间服务学校负责人兼人力资源实践者、SDEK服务发展外部总监塔季扬娜·西蒙诺娃（Tatyana Simonova）发表了演讲，聚焦现代服务趋势。
目前，俄罗斯国内普遍认为本国服务已达到最高水平。数据显示，91%的企业相信其服务能够满足客户期望。然而，仅有43%的消费者表示服务没有让他们失望，但也称不上出色。这种认知差距表明，企业自我评价与客户实际感受之间仍存在显著鸿沟。
从历史来看，俄罗斯的服务业一直通过模仿外国服务模式来发展。但过去三年间，全球服务水平显著下滑，2024年更是创下历史新低。评估服务水平的三个关键参数分别是：客户体验质量（即是否满足期望）、享受服务的便利性以及情感体验。如今，俄罗斯服务业发现，已经没有可模仿的对象了。与此同时，行业还面临更重大的问题，这些干扰因素使服务议题被边缘化：人事危机、技术危机、管理危机。
尽管存在这些危机，餐饮市场仍在持续增长，外出就餐已成为人们生活方式中紧密嵌入的一环。于是，一个关键问题浮现：为什么还要费力提升服务？西蒙诺娃指出，服务是比价格更高的价值，它能够帮助企业维持高价格水平以保持利润率。此外，零售业正在功能上与餐饮场所展开竞争，而服务正是零售业目前无法提供的差异化优势。当然，服务也是促使顾客到店消费而非选择外卖的动力。
服务转型的唯一路径不是复制标准，而是改变人们的思维方式和日常工作方法。目前，服务转型正在战略层面和战术层面同步推进。战略层面包括：将服务视为整体战略、运用心理管理模式、整合人力资源与客户体验。战术层面则涵盖：与团队、客人以及管理方互动方式的变化。
在团队工作转型方面，重点包括：聚焦员工留存、将学习作为关键流程、为员工投入时间、杜绝奴役式管理。在客人服务转型方面，要求做到：一尘不染、简洁明了、技术完美、以尊严待客但杜绝傲慢。在管理转型方面，原则是：服务优先，其他事项在其后；持续改善客户在触点的体验；满足员工期望。战略转型的核心是：将“快乐的员工带来快乐的客户”作为战略焦点；引入服务指标（如净推荐值、客户满意度指数、客户生命周期价值、可用性度量指标等）；持续进行研究；确保人力资源预算与营销预算至少持平；推行零人力资源概念，即流程自动化加上现场主管；转向主体-主体管理模式。
西蒙诺娃强调：“服务不是为了企业生存，而是为了让企业成长。”本次展览会莫斯科世界食品展览会是欧亚大陆领先的国际食品与饮料展览，汇聚了零售、分销、餐饮及批发贸易领域的专业人士，共同探索最新趋势、发现新产品、对接全球供应商，并拓展进入该地区最具活力的食品市场之一。
中国组展机构：盈拓国际展览，以创新科技和服务体验为核心，获得客户好评。20余年行业经验，为中国外贸企业提供高效、专业的展览服务。
下届展会时间：2027年09月14号~09月17号
展会行业：食品
