当人们遇到健康、膳食补充品或产品相关问题时，越来越多地转向ChatGPT、Claude或Gemini，而非直接访问品牌网站。这种变化给企业带来了新挑战：当品牌不再是消费者的第一接触点时，如何保持自身相关性？在“结账之外：商业领军思维”系列访谈中，DMEXCO邀请了InnoNature首席执行官萨拉·穆勒博士（Dr. Sarah Müller），探讨长期成功的关键将更多取决于消费者信任与以客户为中心的品牌管理，而非所使用的技术。
萨拉·穆勒博士领导着总部位于汉堡的女性健康公司InnoNature，推动其进入下一增长阶段。在担任现职前，她曾任气候科技公司zolar的总经理，更早前则担任kununu的总经理超过六年，将该平台打造为德语区领先的雇主评价门户，并推动了薪酬透明度和现代企业文化等议题。如今，她将推动可持续增长与关注女性健康、创造社会价值紧密结合。
当被问及“何时意识到AI已不能再被视为附加功能”时，穆勒表示，医疗健康已经是AI聊天机器人和智能体最普遍的应用领域之一。人们首先转向ChatGPT或其他系统来获取答案，这从根本上改变了商业模式。因此，InnoNature持续探索如何在新客户旅程中建立自身相关性并进一步差异化。
对于哪些决策仍然刻意不使用AI，穆勒强调，涉及增长战略和未来成功的重大决策——即“在哪里竞争”和“如何获胜”——决定了品牌的长期定位。AI可以提供分析并展示选项，但决定品牌路径和主张仍是领导者的责任。如今，增长的最大驱动力不是做得更多，而是设定正确的优先级。
在客户体验中，多少自动化算是过度？穆勒认为，客户体验是否“个性化”并不取决于自动化的程度，而在于企业对客户的理解有多深。通过有效的客户细分、智慧利用相关数据以及制定个性化的客户旅程，企业可以用AI创造出远比以往更个性化的体验。但很多人低估了所需的准备工作：高质量数据、持续优化和大量迭代仍然是真正引人入胜的客户体验的基石。
当所有人都能使用相同的AI工具时，品牌如何脱颖而出？穆勒指出，技术正日益成为基础要求。真正的差异来自清晰的品牌定位、对客户的深度理解，以及持续针对客户需求调整产品的能力。只关注工具的企业将失去差异化能力，而那些提供引导并建立消费者信任的品牌则会保持相关性。
关于自有在线商店的未来角色，穆勒认为，InnoNature的自营在线商店仍是电商战略的核心，因为它是理解客户、建立长期关系的最佳场所。社交电商和第三方平台是重要的增长渠道，但长期的客户忠诚度只有在能够直接管理互动的场景中才能培养。至于未来谁将制定商业规则，她强调，直接接触客户至关重要，但仅有流量已不够。企业必须建立客户信任，说服人们不断回归。尤其是在AI搜索和购买流程变化的背景下，强势品牌将更少依赖平台和其他守门人。
在被问及“现在更危险的是对AI反应过慢还是过快”时，穆勒毫不犹豫地回答：“太慢”。不利用AI的企业将几乎无法追赶在效率和可扩展性方面正在形成的优势。但重点不应是尽可能多地自动化，而是聚焦于客户能感受到真正价值的领域。总结而言，萨拉·穆勒认为可持续增长始于清晰的优先事项：强大的品牌定位、对目标受众的深刻理解，以及与信任品牌的人群直接互动。AI有助于加速流程和支持决策，但责任、方向和维护长期客户关系仍需企业自行把控。已建立这些基础的企业，即使在AI主导的商业环境中也能保持相关性，无论客户最初通过何种渠道接触品牌。
中国组展机构：盈拓展览，作为出境展览服务行业的领军企业，以精准的市场定位和优质的服务赢得客户信赖。助力企业扬帆出海。
下届展会时间：2026年09月23号~09月24号
展会行业：市场营销
