梅赛德斯-奔驰奖励“首次修复率”优异经销商

始终秉承以客户为导向的服务理念，梅赛德斯-奔驰注重每个服务细节，着力提高客户满意度。从今天开始，梅赛德斯-奔驰将在全国陆续奖励在“首次修复率”和“电话回访”两项售后服务的评比中取得优异成绩的经销商及其员工。来自华北、华东、华南三个大区的16个梅赛德斯-奔驰经销商及服务中心将分享21项“绝佳表现”及“大型进步”奖项。

“让客户满意一直是梅赛德斯-奔驰售后服务工作的核心精神，而‘首次修复’及‘电话回访’是帮助我们衡量经销商在满足客户需求方面所获成就的重要指标”，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利说，“借助此项奖励计划，我们希望肯定并嘉奖在客户服务方面表现突出的经销商，更希望激励其它经销商更好地提高服务质量，在接下来的工作中，以更高的客户满意度促进梅赛德斯-奔驰在中国市场持续稳定的成长。”

经过调查，梅赛德斯-奔驰发现，与影响服务体验的其他因素（如：服务人员态度、客户休息区的整洁程度）相比，车主更为关心服务中心能否一次成功地修复座驾。如果服务中心能够一次完成维修工作，不仅反映出经销商员工的优秀素质和对车辆的全面了解，更加节约了车主的宝贵时间，从而赢得众多客户对奔驰售后服务的信任。“电话回访”是奔驰与客户双向沟通的重要桥梁；对于“电话回访”的重视说明梅赛德斯-奔驰注重聆听客户的意见反馈，时刻关心客户的整体感受。奔驰认为，“电话回访”一方面能帮助客户排忧解难，协助工作人员迅速发现并解决售后服务中出现的问题；另一方面，回访人员的温馨询问让车主感受到星徽服务的关怀与体贴，从而最终有效提升了消费者对奔驰售后服务的满意。因此，作为提升服务质量和客户满意度的重要指标，“首次修复率”及“电话回访”成为这次梅赛德斯-奔驰奖励计划的考核重点。

值得一提的是，梅赛德斯-奔驰此次颁奖的范围不仅局限于经营者和管理层，还涵盖了贡献杰出的近千名经销商一线员工。而一视同仁的奖励措施让普通员工亦感受到来自梅赛德斯-奔驰品牌的人文关怀。

除了嘉奖在售后服务中取得出色成绩的经销商及其员工，梅赛德斯-奔驰还通过其他措施有效协助经销商不断提高服务水平。梅赛德斯-奔驰从2007年开始逐步在全国120多家授权销售及服务中心推广其独有的零售精英项目，协助经销商更加有效的管理人才，提升服务质量。在积极管理和培养一线员工的同时，梅赛德斯-奔驰先后与北京、广州和上海的大专院校、职业技术学校合作开展“职业技术培训”项目，为奔驰在华经销商培养了众多高素质的汽车后备人才。

经过与经销商伙伴的同心协力，梅赛德斯-奔驰的服务质量实现了行业中最高标准的客户满意，为中国汽车服务领域树立了典范。根据致力于传达用户心声的全球性营销资讯公司J.D.Power发布的2008年中国售后服务满意度报告SM(CSI)显示，梅赛德斯-奔驰高居汽车售后满意度榜首。而此次针对经销商“首次修复率”及“电话回访”的奖励计划无疑将持续推动奔驰经销商售后服务质量和客户满意度的不断提升。 (本文来源：网易汽车 )