宝马325i、奥迪A4L2.0T、奔驰C230售后服务测评

奥迪A4 L 2.0T

排量：2.0 L带涡轮增压

厂家建议价格区间：

标准型 29.88万元；

舒适型 32.99万元；

技术型 36.18万元；

豪华型 38.86万元

最初上市时间：2009年1月

宝马325i

排量：2.5L

厂家建议价格区间：

MT典雅型（进口）38.9万元；

时尚型 40.8万元；

豪华型44.2万元；

最初上市时间：2008年12月

奔驰C230K

排量：2.5 L

厂家建议价格区间：

时尚型42.8万元

最初上市时间：2008年6月

随着奥迪A4L鸣锣开卖，加上去年年底上市的新宝马3系，还有此前上市的奔驰C级，昔日的德国“三驾马车”又一次齐聚中国市场。新款奥迪A4通过加长轴距和前轴迁移技术，将运动性能和舒适性能完美结合，成为了入门级豪华车中的新宠，这款中型轿车有着优雅的身段和奥迪家族标志性的前脸，冷峻的“飞翼”LED组灯让这副表情显得更加凶狠，也更令人激动。新宝马3系则完全继承了前辈的运动基因，小改款后它比以前更有力量感，著名的“天使眼”光环使它在滚滚车流中永远的最“靓”的那一个。改款后奔驰C级相比它的两个对手依然是那么的低调，但我们相信没有人能抵抗这种来自日耳曼民族的低调奢华的诱惑。在三剑客的首回合的较量中我们很难做出评判。如果一定要分出胜负，售后服务将成为新的战场。在本期《服务测评》中，出场的三位主角是奥迪A4L2.0T、宝马325i、奔驰C230，笔者将从硬件、软件和实地考察三个方面方面深入剖析他们的售后服务，来一次售后暗战，力争将三大豪华品牌最真实的售后服务呈现给大家。

链接：三大品牌售后服务理念比较

奥迪

奥迪品牌在服务方面秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念，为中国用户提供“最尊贵”的服务体验。奥迪拥有国内规模大型、覆盖面最广、服务水平最高的高档豪华品牌轿车服务网络。2008年11月奥迪推出“Audi Top Service”战略，将向用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高品质服务。全新的“透明车间管理系统”，完全实现了整个服务流程的可视化，提升了客户在经销商处的尊贵体验；同时，一汽-大众奥迪率先在国内推出机场服务，通过个性化的服务使奥迪用户感受到与众不同的豪华享受。

宝马

宝马在服务领域的策略是不断提高服务质量和提升客户满意度，为了体现厂家对客户满意度的重视，宝马适时推出标准化保养，2008年6月，宝马在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。2009年，宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务，进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间。

奔驰

在不断提升汽车科技水平的同时，奔驰同样非常注重每一项售后服务内容及相关细节，确保车主能够在体验纯粹驾驶乐趣的同时，享受体贴入微的产品售后服务。从1999年开始奔驰公司在“奔驰价值升华”的整体基础上，定期组织各种关爱活动，比如夏季和冬季保养活动等，至今已做了10年之久。通过这些活动厂家和经销商为用户提供更为个性化的售后服务，并对车辆有更深入的了解。虽然此前奔驰将全球售后服务品牌“星辉理念”引进中国，但在实际执行过程中并没有实现全球同步。

硬件篇

对于任何整车厂商的售后服务网络来说，网络覆盖率、零部件供应、人才培训都是其售后服务的基础参数，三个高档品牌在这个方面的表现可谓各有千秋。

服务网络建设的数量，一方面是厂家品牌实力的体现，另外也是能否为车主提供便捷服务的必要保证

表1 服务网络数量的对比（不包括展示厅）

表2 每千辆汽车拥有服务店的数量

*：该数据是笔者根据其官方网站标明具有服务功能的经销商或者维修站数量加总得来，而销量数据笔者依据历年来奔驰年销量累加所得

从表1中我们不难发现，这三个品牌的优势兵力主要还是集中在像北京、上海等一线城市，在类似浙江、广东等富裕省份的中小城市也相对集中。这与这些城市相对较高的经济水平和购买能力是密切相关的，同时也体现了三大品牌在这些城市拥有较大的客户保有量和潜在客户。我们还发现三大品牌在二线、三线城市的服务网点比重也在增加，一方面是厂家对全国经销和服务网络的整体布局，另一方面，大城市对豪车消费开始趋于饱和，随着经济的发展这些城市也逐渐显现出对豪华车的诉求。北京历来都是豪华品牌的必争之地，这三个品牌也不例外，他们都将各自全国大型的销售服务网络建在了这里，毫无疑问，最早实现国产的奥迪在北京的经销店数量较多，身处主场的奔驰最近两年也在北京增加了网点数量，宝马则基本维持了上海、北京两地经销商网点数量的均衡。

从与车主服务便捷性高度相关的“每千辆汽车拥有服务店数量”来看，截止08年底，奥迪在中国的保有量已经超过50万辆，宝马达到了22万辆，奔驰也有25万辆左右，相比拥有144家经销商的奥迪和102家的奔驰，宝马在全国的经销商已经达到了120家，经过简单的计算我们就会发现，每千辆宝马汽车拥有服务店的数量已经超过两个竞争对手。

据中国汽车服务研究中心（ASRC）的专家介绍，谈论售后服务不能仅仅看重服务网络的经销商数量，厂商对经销商的零部件供应和培训支持力度对经销商的服务效率和服务质量有很大影响。因此，比较完服务网络，我们还要再比较豪门三剑客背后的厂商在零部件供应和人才培养方面的异同。

在需要的地方就近高效完成零部件供应是对客户需求的尊重

表3：

发达、完善的零部件配送网络可以减少客户在售后服务中零部件等待维修时间，也是厂家提升服务质量的重要硬件。中国汽车服务研究中心（ASRC）的专家介绍，由于目前三大豪华品牌客户都日趋年轻，从消费心理学来看，年轻人对等待更缺乏耐心。因此，如何降低客户等待时间肯定是三大品牌需要重点关注的事情。应该说，为了降低各自车主等待配件的时间，三大品牌近年来在配件供应体系建设方面都下了不少功夫，比如在类似佛山这样的车主比较集中的地方建立配件库、提高物流效率等等。但对车主而言，我们认为更需要关注这些改善的效果。比如对于经销商的订单，厂商的满足率是多少、供货周期是多少等等，虽然这些数据过于专业，但它们有助于衡量经销商的满意程度，只有经销商满意了，才更有可能保证车主的满意。那些敢于公布这些参数的厂商更值得表扬，这意味着这项服务的效果是可以检验的，宝马和奥迪在这个方面的表现相对较好。

完善的培训设施是高质量服务的基石

表4 三大品牌在中国的培训中心或者基地数量

*：笔者从官方发布信息中能够获得的数据

无论一个品牌在全球拥有如何高的品牌美誉，但对某个车主而言，真正有助于提高其满意度的还是在经销店内为她/他提供服务的那位服务顾问和维修技师。每个品牌都不缺乏好的服务理念和标准，真正缺乏的是培训，考虑到高档车用户可能对服务的期望值更高，因此我们把培训作为三大品牌的售后服务的重要比较对象。

从2003年起，奥迪售后服务部在全国范围内先后建立了北京庆洋培训中心、东莞培训中心、长春培训中心、北京奥迪技术支持中心，为全国范围内的奥迪经销商提供服务人才培训和技术支持。

2006年，宝马中国培训学院正式成立，目前学院已设有北京和上海两个培训中心和位于南京、成都、广州和沈阳的4个培训基地。其中5月刚刚投入使用的上海培训中心是宝马在亚洲地区大型的培训中心。宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步，根据经销网络的特点，就近满足不同区域的培训要求。

奔驰虽然产品进入国内较早，但2007年才成立了北京奔驰－戴姆勒·克莱斯勒汽车技术培训中心，其它培训设施还在进一步完善当中。

中国汽车服务研究中心（ASRC）的专家表示，近年来，个别高档车型厂商忙于以进口方式大量引入新车来拉动销售，但却难以兼顾这些车型的配件供应、人才培训等售后服务问题。目前，国内多数厂商的售后服务网络能够应付一年3款新车的配件供应和服务人员培训工作，但对于那些宣称一年引入20款新车的厂商，要让所有经销商得到及时的零部件供应和人员培训则几乎是不可能完成的任务。

软件篇

质量担保期体现了企业对客户的服务承诺，同时也是产品质量的体现，不同保养间隔里程源于厂家对产品质量过硬的自信

表5 3款车型质量担保期及保养周期对比

从表4中我们看出，这三个德国兄弟好像达成共识一般，无一例外的都选择了2年无里程限制质量担保期，这也是目前市场上豪华车普遍采用的。在首次保养里程和保养间隔里程中，三兄弟并没有达成“默契”，相对奥迪5000公里首保和5000公里的保养间隔里程，宝马、奔驰则选择10000公里首保和10000公里保养间隔里程，这就意味着同样的历程宝马和奔驰的车主可以减少去4S店保养得车辆的次数，虽然实际用车当中并不是所有的车主都严格按照这个标准去保养车辆，但不可否认，更长的保养间隔里程在节省车主时间方面的优势还是非常明显的。而宝马特有的车况保养服务系统(CBS)会根据车辆的行驶里程、气候以及零件和机油的消耗状态对保养需求进行评估，并能根据不同客户的驾驶习惯进行智能评估，使客户能够合理预约保养和使用车辆，为客户提供透明和准确的保养信息。

6万公里内日常保养费用有一定差距，但服务价格透明、一致才是用户最关心的

表6 3款车型6万公里内保养费用对比

注：以上三款车型保养费用为北京地区经销商公示或者电话报价取整后统计结果，表格中仅统计了三款车型6万公里内需要进行的机油、三滤保养项目，略去了三款车型间差异较大、不具完全可比性的其他保养项目。统计结果仅作参考，如有变动以当地经销商实时报价为准。

虽然豪华车主都属于“不差钱”一族，但保养费用的差异很有可能会拨动购车者的心弦。三款车型的质保期是2年无里程限制，由于豪华品牌的保养价格都比较透明、规范，基本能实现全国一致，为了比较它们保养费用的高低，我们选择在6万公里（作为正常使用的车辆一年的行驶里程在3万公里左右）标准保养周期内比较这三款车型包括机油、三滤等日常保养项目的费用表5所列为奥迪A4L 2.0T、宝马325i、奔驰C230在6万公里内的日常保养费用分布情况，在每一个表格的最下面统计了6万km保养总费用及在此期间的保养次数。从我们的统计结果来看，平均到每一次的情况下，奔驰C230的价格最贵，而宝马325i费用最低。

由于奥迪A4 L 刚刚上市不久，许多车主还没经历过真正的保养。记者在北京的奥迪4S店了解到，由于目前在市场上销售的A4L装备的是原装进口的涡轮增压发动机，需要更及时的维护保养，首保里程和保养间隔里程也相应的缩短到了5 000公里，保养费用相比老款也有所上涨。据服务人员介绍，奥迪车型保养价格是全国统一的，之所以每个店的保养价格不尽相同，是因为每个经销商对工时费的折扣不同。奥迪A4L的车主在6万公里内去4S店的次数达到了12次，平均到每次的话，同级车型保养费用低于奔驰。

新宝马3系在08年12月份上市以后，销售势头一直很火，随着5月底318车型的上市，3系产品线将更为宽广，分布更趋合理。由于新3系的维修保养费用相比老款有所下调，这使得宝马325i在6万公里的标准保养周期内平均到每次的费用不足1 400元，无论单次保养还是6万公里总费用，宝马都是三大品牌中保养费用最低的。宝马的套餐式标准化保养服务能够保证了车辆始终保持出色的驾驶性和可靠的安全性。从价格统一和透明的角度来看，2008年6月开始，宝马宣布在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，使得宝马成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。再加上今年宝马推出的快修服务，这使得宝马不仅实现了服务价格的透明统一，更有效提升了服务的时间效率。

08年6月上市的新C230，由于更加亲民的价格，受到了不少年轻人的青睐，相比老款保养费用也已经下调很多，保养项目分布的也比较合理，同时，10 000公里的保养隔间里程大大减少了车主去4S店的次数，为车主节省了不少时间。从服务价格的统一性来看，各城市区域内的经销商基本能够做大服务价格统一，但不同地区的差异较大。

丰富的增值服务和延伸服务体现了各品牌服务竞争的差异化，更是品牌特征的体现

表7 服务功能和增值服务对比

*：从官方网站公布的信息来看，奔驰进口和国产车型目前尚无统一的呼叫中心号码，尚未官方推出统一形象和服务标准的快修服务，尚没有官方推出全国统一零部件、工时价格的标准化保养服务，但部分地区的经销商拥有大致统一的配件服务价格，也建立有快速保养通道。

豪华车之所以受到广大车主和车迷的追捧，除了车辆本身的靓丽的外观、出色的性能、精致的内饰外，还体现在多样化的售后服务和差异化的增值服务上。从我们的调研来看，三大品牌在增值服务内容方面差异明显，比如奥迪的机场VIP服务就有其特色，它也是国内首个将替换车服务作为标准服务的高档车品牌。而宝马则着力于为用户提供全国统一的标准化保养服务和快修服务，此外其在道路援助方面的标准也较高。相比之下，奔驰对外公布的服务增值服务内容较少。

从提高服务效率的角度来看，宝马今年正在推的快修服务是一项有效降低客户等待时间的举措。而其道路援助服务的品质则有蒙迪艾尔这样的全球大型道路援助服务供应商来保障，所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车（国产和进口车型）及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。相比之下，奥迪的24小救援服务由其经销商网络来完成。

中国汽车服务研究中心（ASRC）的专家表示，对高档车型的用户而言，对客户时间的尊重、对紧急情况下的车主自身的关怀、对环保等公益价值的关注这些都是一个品牌能够给用户带来的真正服务增值体验。因此，宝马的快修服务、奥迪的替换车服务以及宝马和奔驰的高标准道路援助服务都体现出了高档车品牌的独特服务价值，理应赢得用户的赞赏。

绿色服务方显品牌责任

相比前面我们对豪门三剑客服务的软硬件比较，我们认为豪华品牌更应该在服务的环保性方面做出榜样。目前来看，这三个品牌在售后服务方面的环保还处于刚刚起步阶段。本刊所关注的几个关键环保举措在三大品牌的部分经销商处有一定的体现，但三大品牌间的还是有一定差异。

以尾气抽排为例，三大品牌的经销商建设标准都规定维修车间要建设完备的尾气抽排系统，从我们的调研来看，三大品牌的经销商在维修过程中都较好地贯彻了这个要求。相比这个入门级要求，在钣金喷漆过程中采用水性漆则属于较高的要求，目前还仅有宝马在北京地区的经销商中采用水性漆，并承诺将在全国推广采用水性修补漆。另外，值得表扬的是，三大品牌所有受访经销商在钣金喷漆过程中都采用了干磨工艺，考虑到多数非高档车经销商的维修车间依然在大量使用污染水源、效率偏低的水磨工艺，三大品牌的经销商在这个方面应该说走在了行业的前列。

实地考查篇

与以往“服务测评”栏目主要关注软硬件和服务价格的对比不同，此次我们对豪门三大品牌经销商最集中的北京地区进行了进店暗访。我们重点从服务信息的透明度、经销商的服务专业性等角度进行暗访。

表8 三大品牌实地考察综合评定

表7是记者通过对三大品牌在北京的4S店实地调研后做出的评定结果，五星为最高评价。以网站服务为例，在这三大品牌的官方网站，我门可以很容易的找到我们想要的信息，但某些信息更新速度过慢，缺乏零部件价格信息、标准化保养套餐等信息。在服务设施的统一性来看，三大豪华品牌在北京的4S店和展厅都是按照自己的较高标准建立的，规范化程度都较高，但不同店之间存在一定差异，尤其是建店年代差异较大的品牌更是如此。

当然，对售后服务而言，客户的满意是最终目标，但影响客户满意度的因素不仅仅是上面我们比较的三大品牌在售后服务网络软硬件，客户对产品本身的一些看法也可能影响他们对服务的判断。如果某个品牌的产品总是以召回等形式进行车间返修，恐怕车主面对经销商的时候就会缺乏耐心。限于篇幅我们这里就不罗列上述三个品牌最近几年产品召回的比较了，感兴趣的读者不妨自己进行一个比较。

从我们对三大品牌售后服务的横向测评来看，奥迪的服务网络建立时间最长，经销商的客户服务经验更丰富，网络在地域上的覆盖率相对较高。宝马近年来的服务改善步伐较快，类似快修服务、统一服务价格这类服务新举措层出不穷。而奔驰的新增用户绝对数量相对较少，经销商服务能力并不饱和，因此少数经销商改善服务的压力较小。

作为豪华品牌理应承担更多的社会责任，更加严格的控制废弃物、有害气体的排放。但遗憾的是在记者几天的走访当中，发现部分品牌的4S店在这方面做的都不够，废物的回收和废弃的排放都没有严格按照国家的标准去执行，只是使用厂家自己的标准，有些维修人员甚至都不知道国家在这些方面的规定，虽然这些4S店都建立在一些远离居民区的地方，但产生的废物和废弃对环境的影响同样不可小觑，强烈建议这些店加强在这方面的规范，形成一种环境友好型的服务理念。

(本文来源：网易汽车 作者：宝马供稿)