北京京宝行 打造汽车行业的金牌服务

京宝行做客网上车市

“金牌服务”这个词从来都是用于五星级酒店的，但是现在这个词却开始向汽车领域渐行渐近，因为“以人为本”的汽车后服务时代已经来临，如何全面提升服务品质，维护好现有客户，推动新车销量已经成为汽车经销企业全新的课题，这个理念也可以用一句简单直白的话来阐述——“买车就是买服务，卖车就是卖服务”。

在北京众多的汽车经销企业中，我们不得不提到一些有代表性的企业，他们有着清晰的品牌定位、独道的经营理念、丰富的市场经验，更重要的是拥有一只年轻的敬业的进取的优秀的团队。今天接受我们采访的经销企业是BMW授权经销商——北京京宝行汽车销售服务有限公司，他们的客户服务团队刚刚获得了“宝马优秀售后服务团队”的称号，在荣誉的背后，京宝行究竟有哪些独道的服务理念？今天就让我们一起来解读一下。

京宝行优秀服务团队

1、据悉，京宝行刚刚获得“宝马优秀售后服务团队”的荣誉，在荣誉的背后，你们都付出了怎样的努力？你们的服务理念是什么？

我们非常高兴获得了“宝马优秀售后服务团队”，这份荣誉不仅仅是对我们整个团队工作的极大肯定，更重要的是，它给我们以后的工作起了一个良好的激励作用。荣誉的背后，有着许多人共同努力的辛苦与付出，有着其他部门的支持与配合。这与我们每位员工的努力和付出都是密不可分的，但同时我们更加清楚地意识到它更是一种责任与使命！

京宝行一直秉承“从体验成功中走向成功”的经营理念，本着“诚信、公平、和谐、负责”的企业文化，使每位员工坚持以“做好宝马品牌的形象大使，把客户满意度放在第一位”为座右铭服务于客户。从而体现京宝行的“品牌服务”素质。公司核心领导黄总、陆总一直要求我们在管理上更要保持“职业、敬业、专业”的工作作风。这些都充分体现了我们京宝行寻求发展，打造系统化、专业化、人性化服务品牌的坚定信念。

2、你带领的团队一定是一只非常优秀的有凝聚力的执行力很强的团队，您是怎样做到这一点的？

很感谢您能这么说，这一直是我在努力追求的。我一直非常感谢团队，所有的工作都不是一个人的，而是大家一起完成的。

对于团队，我的想法是：

一、选人

挑选合适的人来做合适的事情。这是非常重要的。

二． 改造团队，帮助员工成长发展（育人）

有时候选到的人未必当时就合适，那么改造团队，帮助员工成长与发展就变的迫在眉睫。当发现团队存在的问题时，要勇于解决问题。也许在改革中会受到许多阻力，但是我们应该勇于将团队向着高效团队改革。

另外要做到发现问题的尽快解决问题，不要拖延时间。

在管理学中有一个“秃头论证”理论在这里说明问题很恰当。众所周知，掉一根头发不会成为秃头，掉两根头发也不会成为秃头，即使掉一百根头发也不是秃头。可是我们并不可以就此安心，真正的秃头是一个人一早醒来发现自己的头发竟然全部没了。由此可见，当发现问题却没有及时解决的时候，一个集体的优秀品质便会不知不觉的丧失，当意识到问题的严重性时，问题已经到了不可解决的地步了。而且事实上，及时解决问题也是高效执行力的一种体现。

三、不轻易放弃团队中的任何一个人（留人）

因为每一个人都是执行环节的一部分，缺一不可。而且everyone is No.1,每一个人都有可取之处，怎样让员工扬长避短是作为我需要做的。著名的“木桶原理”告诉我们，桶盛水的多少不在于最长的木条有多长，而在于最短的木条有多短。这就需要改造团队成员！刚才我在说选人的时候也提到了就是让最合适的员工站在最合适的工作岗位，发挥出色的表现。

四． 制定并遵守统一流程规范。（用人）

管理，不光是管心，还有实际的行为！这需要依靠制度。很多人都会感叹德国公司执行力强，德国人的严谨与健全的法律。在这方面应该学习德国人在遵守规定上一丝不苟的态度。许多集体都会制定规则来提高团队的执行力，同时约束、惩罚那些低执行力的行为。在执行规则的时候，一、要注意公正。二、不能随便“变通”，不遵守规则。

我想起我的一个员工，就是我们24小时技术服务热线贾师傅跟我讲过的分蛋糕的故事，一个典型的把制度用好的案例：

有两人，A和B，分蛋糕，谁都担心自己分的少了，也怕领导偏心！那么领导C来制定规则，领导C说：

A切蛋糕；B先挑。

3、对于你们而言，这样的荣誉是压力还是动力？目前京宝行的特色服务有哪些？今后你们在客户服务方面会有什么新的举措？

呵呵，既是压力也是动力。我认为压力可以催生动力，“宝马优秀售后服务团队”是一个新的起点，不是终点。在争取到一个荣誉后，另一更高荣誉又在向我们招手，对一个团队而言，渴望进步是不懈的追求。正是由于一个个更高目标的确立，使团队不断地面临压力，同时又催生新的动力，“心有多大，舞台就有多大”我们京宝行拥有活力与竞争力的团队，只有更加努力奋斗才可能更好的发展与进步，才能为我们的客户持续提供优质的服务。

说到特色服务：

目前我们京宝行首推的预检组所取得的效果就非常明显，得到客户的高度赞扬。预检组是我们京宝行售后服务部门为客户推出的一项便捷服务，在宝马所有经销商中可以说是第一家这么做的，客户来店后可以对车辆故障现象在预检组先进行预检诊断，这样既节省了客户的时间，又可以让客户与技师充分沟通，更容易了解车辆情况，检查工作的透明度也可以得到充分的体现，更加获得客户信赖。客户可以看到我们的专业技师是如何对车辆进行大致的检查，车辆又如何与电脑系统连接，进行GT1检测，在预检后再进行派工维修，车间的技师看到预检报告直接进行维修，所为客户节省的时间是不可估量的。

另外我们现在也在推出“零距离客户服务”的活动，在我们的展厅里客户可以触手可及本店的客户反馈卡，卡片上不仅涉及此次来到我们京宝行享受服务的整体评价反馈，更把我们的技术热线及投诉热线印制在上面，让客户有问题可以直接反馈给我们的客户服务，能够以较快的速度解决好问题，不让客户带走不满。客户服务是公司与客户的桥梁，是公司的一面镜子，员工在工作中有的人可能不能主动发现自己的问题和不足，通过客服部门得到客户的反馈，了解客户最真实的感受，可以得到改进，也使今后的工作更具人性化，更好的了解客户的心理。

以上所说的其实也只是我们个性化客户服务中的一部分，还有很多增值服务没有介绍给大家，比如我们进行的车主培训，对BMW新购车客户进行BMW使用，保养、维护、甚至维修的培训，让车主也成为专业人士。比如BMW道路救援延长服务保障计划，大家可能知道BMW汽车在两年保修期内如果符合救援要求，客户只需要拨打4008129999即可以享受免费道路救援服务，那么在出保修期后，客户只需要花很少的投入，依旧可以享受来自BMW的一如既往的高品质服务--BMW道路救援延长服务保障计划。所以出保修期的宝马汽车，如果客户需要办理道路延长救援服务，可以直接拨打我们的售后服务电话：58728888，将有专人来帮助客户办理。

说了这么多，但是服务好坏不是我们说给大家听的，而是实实在在要让大家感觉的，所以我们非常希望大家有机会可以光临京宝行，亲自到我们京宝行来体验一下我们的BMW产品与服务。热烈欢迎BMW车主来体验、监督，反馈我们的售后服务！

4、在从事客户服务的多年工作中，您认为客户的需求是什么？什么样的服务才是最优质的服务？有没有一些事情，哪怕是一件小事曾经让客户感动或者觉得很贴心？

客户的需求有同有异，而且不是一成不变的。随着我国家用轿车市场的不断成熟，消费者也已经逐渐形成了完整的购车理念，不仅看重汽车产品的品牌、品质和价格，更对产品的售后服务环节提出了更高的要求。

我们也在努力为客户提供超越其期望值的服务。在市场竞争日益激烈的今天，我们京宝行在具有了宝马品牌优势的基础上，竭力为客户提供优秀、专业、全方位的客户服务，是我们京宝行一直在努力尝试的方向，也是京宝行的优势所在。为此，我们也在不断的朝着这个方向摸索。“让客户成为京宝行的朋友“，能够感觉我们给客户提供的不仅仅是产品和产品的服务，还有之外的东西。

我一直认为服务的三种情况是这样的:

1.份内的事

就是应该做的,如果都做到了,客户认为还可以!

2.边缘的事

就是可做可不做的,如果都做到了,客户认为很好!

3.貌似无关的事

就是与销售产品,售后服务等貌似与车无关的事情,如果做到了,客户认为我和他不仅仅是因为车才发生关联,而是我们是朋友.

所以客户服务中的故事很多，但是第三种的是经常感动客户.也被客户感动的.

5、很多客户会抱怨一些汽车经销企业工作人员的服务态度不是很令人满意，您觉得问题出在哪里？怎样才能有所突破，最终赢取客户？

很多客户会抱怨一些汽车经销企业工作人员的服务态度不是很令人满意,如果出现服务态度不令人满意的情况我觉得原因很多，比如工作人员沟通能力欠佳，对产品认知不足, 客户要求高而经销商又不能满足其特定需求等等，这些问题都可以导致客户感觉其服务态度不好.

对于以上问题除了必要的培训外,我觉得更重要的是作为经销商企业,是卖车还是卖服务?这个认识很重要!就是说企业文化是怎样的很重要.我们京宝行作为宝马品牌授权经销商,公司一直要求员工按照宝马标准流程服务客户,以客户为导向!要让客户感受到我们的服务精神，所以员工人性化的服务和好的心态都决定企业的服务水平！其实我们每个人在为他人提供服务的同时，也在享受着他人提供的服务。既然我们都希望能得到更好的服务，那么，我们也要提供给别人更好的服务。服务态度虽无标准认证，但客户的眼睛\客户的心理感受是雪亮的真实的，一分一毫的差别都能使客户心中的天平产生倾斜。服务态度要好，有的时候态度决定一切。不然，一旦客户很生气，后果真的会很严重。:) 所以我们京宝行一贯注重高水平、高质量的真诚\亲切\热情的服务，更会努力把这种优势保持好。

6、我们听说京宝行宝马会所已经落成并开始对外营业，在汽车4S店中单独为车主打造一个独立会所在北京甚至全国来说可能也是独一无二的，您能简要为我们介绍一下京宝行宝马会所的功能吗？京宝行斥资打造这样一个高级会所的目的是什么？

我们会所的外观是将苏南民居与徽派建筑相结合，苏南的砖雕门楼，一般是附在院墙的一个门头，会所的门楼为独立门楼，总高八米，是目前国内独立园门体量大型的，由苏州香山帮传人建造。总体设计大气，比例得当，雕刻精美，层次丰富。

马头墙是徽派建筑的特点，本会所的马头墙是融合徽派的特点，将苏南明代建筑马头墙的装饰、造型结合在一起，与瓦脊合为一个整体，大气、简洁、美观。

内部则融合北京四合院的特点，将中庭部分封闭，充分利用空间，以适应北方的气候特点。地下一层以休闲为主，设中医保健、健身房、游泳池、足疗。

一层设有VIP餐厅，用千年大树，六米长二米宽花梨木作餐桌；客户餐厅，主要是烹制江南特色为主的名点名菜；员工餐厅，我们让京宝行所有员工同样享受优美的环境，体验尊贵感。

在茶室中客人可以品尝到本公司茶园生长的，原生态、无污染、顶级黄山云雾野茶及宜兴太华上九峰禅茶，这也是国内绿茶中的上品。

一层还有按发烧级设计的目前中国较专业的、品味最高的发烧音响室。在现在装潢材料中，巧妙地将明代石雕做点缀，有效地将现代最高客户与中国古代文化艺术融合在一起。既符合声学原理，又提高了音响室的品味。其中有一套目前世界上令音响发烧友神往的，也是顶级德国产MBL的顶配音响。同时可以看大片。

二层主要是博物馆，江南木雕馆中是我们经过十年的积累，收集了二百余件江南木雕品。如清道光年的十二扇屏风，由嘉兴解元金石学家张延济书朱伯庐治家格言。黄杨木雕，精细、生动、传神，经历数百年，仍保存如此完好，实属不易，这是屏风中的精品。

而造像馆中我们收藏着从北魏、北齐、唐、宋、明的一批造像精品。有石雕、铜雕、木雕。这批造像雕琢精美，细腻传神，造型优美，有些菩萨有东方维纳斯之美，具有极高的文物价值与艺术价值。

同时会所为弘扬中国传统文化，我们还将世界遗产传承人请到会所，设立工作室，如南京云锦、宜兴紫砂、无锡惠山泥人、扬州漆器、扬州玉雕、苏州刺绣、苏作家具，让大家领略中国文化的博大精深。

会所的建造无疑是为了让我们的宝马用户能够体验到更加尊贵的服务，另一方面也是给更多有相同爱好的客户提供一个相互交流的平台。厚德载物，我们的会所诚邀BMW车主乐在其中。

7、对于同行业的汽车经销企业而言，在客户服务方面，您有什么可以分享的心得吗?

刚才说过3种服务情况，接下来具体谈一些我的感受:

1、态度是第一位的

对客户保持热情友善，真诚服务客户

2、客户导向不是一句口号，是实实在在的行动

客户导向不是一句口号，一句空话，或者挂在哪里的服务宗旨，客户导向应该是一种具体的实际的行动和带给客户的一种感受！这是由客户来评价的，哪怕是为客户倒一杯茶水！真正的换位思考，同理心，设身处地的为客户着想。

3、投诉是礼物

即便我们认为个别客户的投诉是不合理的、或者是引起麻烦的，但是客户花时间来投诉表明他们对公司还有信心，他们仍然是我们的客户。在很多情况下，有的客户投诉是在帮助公司提高竞争力，因此我们把一些投诉的客户看作是公司忠诚的客户。当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果是后者，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户就给了我们一个机会去弥补，投诉处理的好坏将决定是否会使这些投诉的客户再次选择公司的产品和服务。

有的投诉是客户给商家的一件礼物，公司应该仔细地打开这个“礼包”，看看里面装的是什么，这样公司会受益匪浅。从客户的角度来考虑问题你就能更好的接受，设想客户投诉的事情发生在你的身上。你会怎么想，你会有什么样的感受？你会有怎样的反应？你想从公司得到的是什么？什么能使你高兴？怎样才能让投诉的顾客满意地离开公司？就是刚才提过的真正的换位思考，同理心，设身处地的为客户着想。只要看清这一点，认真地加以改进，避免今后再次出现类似的问题，将坏事变好事，才是上策。

4、感恩的心，感谢客户

拥有一颗感恩的心，对待客户也好，对待自己，对待家人、对待朋友等等。 如果我不好好关心客户，服务客户，相信我们的竞争对手乐意代劳！：）

最后再次感谢“宝马优秀售后服务团队“这个荣誉！感谢团队员工！感谢BMW客户的高度肯定！感谢BMW！谢谢！ (本文来源：网易汽车 )