广丰首届售后服务钣金/喷漆技能竞赛决战羊城

网易汽车8月31日报道 8月29日，广汽丰田首届售后服务钣金、喷漆技能竞赛总决赛在羊城鸣响战鼓。24位钣金和喷漆精英技师经过长达6个月的激烈角逐和店内选拔、各市初赛、地区竞赛的层层筛选，从全国171家广汽TOYOTA销售店的2000多名参赛选手中脱颖而出，在决战的擂台上各施奇技，展现出优秀的售后服务作业水平。最终，广汽丰田第一店黄义轮和深业店娄军威胜出，分获此次钣金和喷漆技能大赛的全国总冠军殊荣。

作为广汽丰田在售后服务领域的一次大练兵，参赛选手的优异表现博得了现场众多专业裁判和媒体人士的一致好评。对此，广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示，广汽丰田将始终秉承“客户第一”的宗旨，持续开展各类售后服务竞赛，为提高广汽TOYOTA渠道的整体销售和售后服务水平，打造中国“最让消费者安心的销售店”而不懈努力。

持续改善， 炼就“行业领先技能水平”

近年来，城市汽车保有量逐年猛增，客观上造成交通路况日益复杂，消费者在车辆使用过程中难免出现小刮小蹭。作为修复爱驾“脸面”的重要工序，钣金和喷漆业务在汽车售后服务中的比重持续上升，而消费者对该业务的质量和效率的要求也日趋提高。许多消费者在进行钣金、喷漆维修时，经常会遇到爱车被撞部位维修后仍凸凹不平，车身漆色不均匀甚至在短时间使用后出现掉漆、褪色等问题。与此同时，随着现代都市生活节奏的加快，消费者惜时如金的观念日益增强，对汽车行业的售后服务效率也提出了新的挑战。如何既高质又高效地完成钣金、喷漆的维修工序，成为各大汽车销售店的重点课题。

比赛开幕

对这些行业普遍存在的问题，广汽丰田给予了高度重视。从2008年10月起,广汽丰田先后在广州、深圳、成都、杭州、郑州、北京和上海七地开展钣金、喷漆改善。其中，在钣喷作业品质方面，通过改变车间作业环境、问题点调查、维修技师培训以及导入了丰田质量管理体制等措施，对作业安全、作业手法和管理方面进行全面改善；钣喷作业流程方面，在品质保证的基础上，导入了全球最先进的钣喷作业流水线，进行节拍式生产，利用先进的电子管理看板进行作业管理，钣喷作业的效率大幅提升，显著缩短了维修时间。

比赛当中

广汽丰田客户服务部的负责人表示，“我们正在全国经销店推行钣金喷漆作业的丰田全球标准，以此在经销店中杜绝行业内常出现的、因为钣喷维修作业不规范造成的各种质量隐患。在改善成果巩固后，将对钣喷改善进行全国推广，全面提升广汽TOYOTA销售店的钣喷维修品质和效率。”

人才为本， 打造“专业的先锋服务团队”

钣金、喷漆维修业务的快速增长，促使众多汽车厂商开始重视该方面技师人才的培养。但众所周知，钣金和喷漆是汽车售后服务中技术含量较高，流程较多的维修项目，对技师的专业水平要求非常高。我国钣金、喷漆专业技师的培养速度，还远远未能满足汽车市场的快速发展的需求。且由于培训机制不够成熟，资金和高水平的培训技师缺乏，造成钣金和喷漆技师整体水平良莠不齐，不仅不专业，而且维修效率低。

广汽丰田执行副总经理冯兴亚

为此，广汽丰田成立五年来，一直把人才培养作为重点项目进行推进,持续构建“全方位人才培养体系”。在2006年广汽TOYOTA销售店开业前，广汽丰田便导入了丰田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程，2008年更参与推进丰田T-TEP项目，将丰田的培训标准导入到T-TEP学校，通过与汽车专业职业技术学校、交通职业学校的合作实现“本土化”的人才培养。广汽丰田还结合丰田全球人才培养体系和国内销售店的实际运营情况,制定了广汽丰田售后服务人员培训认证体系。该体系自被导入至今，共为广汽TOYOTA销售店培养了共5487名售后服务人员。

冠军合照

得益于这些举措的长期实施，广汽丰田打造了一支高水平的专业先锋服务团队，为广汽TOYOTA销售店的长期发展奠定了坚实的基石，也对促进国内整个汽车行业售后服务水平的提升发挥了积极的作用。

服务先行，打造“行业领先的服务品牌”

服务是汽车企业一个重要的利润增长极, 同时也日益成为品牌差异化的构造者。作为汽车行业的后来者,广汽丰田在“广汽TOYOTA”渠道成立之初，就极为重视服务，明确提出了 “Personal & Premium（尊贵的、贴心的）”的渠道理念，确立了打造“行业领先服务品牌”的渠道发展目标，制定了 “服务先行”的渠道发展战略。通过树立领先的服务标准，保持稳定的服务水平，为客户提供高质量高效率的服务。

据了解，广汽TOTOTA率先导入了全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，使服务的信息化水平提升至全球领先高度，在业内率先实现了顾客关系管理以及顾客满意度评价体系的实时化与信息化，并通过“丰田看板式管理”将工作进程全面可视化。同时，通过对丰田独特的“七步法”服务标准的落实，将“引导员服务”、“服务顾问一对一全程服务”、“快速保养体制”、“主动提醒和预约服务体制”等全球领先的服务技术与水准导入为广汽TOYOTA渠道服务的标配，使服务价值成为广汽丰田价值体系的驱动者。

在汽车行业，“产品”和“服务”构成了品牌的主要承载，因此，直接面对用户的经销店的服务表现将直接决定用户的品牌体验，进而影响到用户口碑。凭借三年来在服务领域持续大量的投入和卓越的人才培养体系构建，“广汽TOYOTA”的渠道品牌已日渐在车主心中成为“尊贵”与“贴心”的代名词。 (本文来源：网易汽车 作者：广汽丰田供稿)