最牛“奔驰管家”出炉 服务技能大师赛报道

经过初赛和复赛，2009梅赛德斯奔驰服务技能大师赛（中国）的比拼已经到了决赛环节，11月19日是来自华北、华东、华南三大区域，三支成绩较好的参赛队集中比赛的日子。网上车市记者也受邀亲自前往观赛，让我们一同见证奔驰“最牛”

管家的诞生吧！

根据11月20日我们得到的新颖消息：郑州之星汽车销售服务有限公司获得09奔驰服务技能大赛总冠军！

梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利先生表示：“我们始终秉承‘以客户为导向’的服务理念，以日臻完善的服务更好满足客户需求。我们充分认识到，只有建立起一支高素质的售后维修与服务一线员工队伍，才能

令尊贵的奔驰客户感受到令人惊喜的服务体验。通过举办服务技能大师中国大赛，我们希望充分调动每一位员工的积极性，鼓舞他们以绝佳的服务技能努力为三叉星徽增光添彩。”

比赛现场设在北京西四环一家规模很大的奔驰授权经销商，这里被分割为多个独立区域，看上去还真是很有“考场”的感觉。不过原定九点开始的比赛，很多队员都是一大早就来到了这里。虽然11月的北京早已经是天寒地冻，但是参赛队员的

热情丝毫不减。

作为媒体记者以及嘉宾的权限要比参赛队员们更多，来到这里之后全部的参赛队员将统一“没收”手机等一切通讯工具。直至全天的比赛结束队员们才能够与外界沟通，这也体现了此次比赛的纪律严明。

参赛队伍抽签决定 决赛参赛顺序

在“考试”期间，严格的监考制度也是为了保证大师赛的透明和公正，来自德国的“洋考官”还有来自中国的考官一同为决赛环节的三支参赛队伍进行把关。

决赛代表队来自：广州、厦门、郑州

在11月19日的颁奖典礼之前，三支参赛队伍还都不知道本次大赛最终的冠军，将会得到怎样令人兴奋的奖品。不过作为媒体我们已经提前知道了：第一名的团队将会去墨尔本欣赏令人兴奋的F1大奖赛，而其他名次的参赛队也将获得手提电脑的奖励。是不是很诱人的！？

奔驰中国、北京奔驰售后服务事物高层领导

九点钟，来自奔驰中国的两位高层领导为本次大赛“开锣”，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利先生表示，能够参与本次决赛的三支队伍都是最棒的，他们的水平足矣与国际其他经销商团队进行PK，最终谁能够得到本届大赛的冠军，我们都非常期待。

在综合测试区会有一位高管模拟客户身份进行维修，这里会考察售后服务团队的综合服务能力和应变能力。在这里会有一台奔驰S 350轿车被人为地设置出故障，考官关着门早就想好了如何考验这些“奔驰医生”，接下来就要看队员们的表现了。

这里也为竞赛队员们准备了必要的检测工具，如今的维修技师可真的离不开电脑检测设备了。考验竞赛队员们的故障可绝对不是一般的难题，几位专家就在一同为故障车“会诊”，同时另外一组服务队员还要对客户进行良好、有效的沟通，免去车主的后顾之忧。

在笔试90分钟的最后几分钟时间里，记者被允许进入“考场”。早已过了学生年代的选手们是否适应这样紧张的“考场”环境呢？发挥是否会失常呢？相信考验他们的心理素质，这也是这次比赛的一部分。

2009梅赛德斯奔驰服务技能大师(中国)的比赛将与11月19日下午三点结束，随后评委团将对三支团队进行最终的评判。我们希望三支队伍能够在今天正常发挥原有水平，因为你们都是最棒的“奔驰管家”。

近日，梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛在北京圆满落幕，郑州之星汽车销售服务有限公司授权经销商从全国百余家经销商的激烈竞争中脱颖而出，一举夺得奔驰服务技能大师中国大赛总冠军，而广州仁孚汽车服务有限公司和厦门空港航星汽车维修服务有限公司分别荣膺亚军及季军称号。这是梅赛德斯-奔驰将奔驰服务技能大师比赛引入中国以来，连续第二年举办服务技能大师中国大赛，旨在携同经销商伙伴一起，对经销商售后服务员工的服务技能进行阶段性考核，在售后服务的不同工种和服务客户的重要环节中分享成功经验，促使进一步提升客户满意度。

“如果说销售人员向客户出售拥有奔驰的梦想，那么售后服务人员则帮助客户将这个梦想变成现实，这是因为客户对售后服务的感受是其品牌体验的重要部分。”梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利先生表示，“奔驰近年在中国市场屡破销售纪录，这一突飞猛进的增长态势要求我们在售后服务领域更加紧密跟进。我们目前已连续两年在中国推广服务技能大师比赛，为经销商一线员工提供一个切磋技艺、互动交流的平台，促使经销商以过硬的服务功底为每一位奔驰客户提供满意的服务。”

奔驰服务技能大师中国大赛的形式与全球服务技能大师比赛相同，主要分三个阶段——网上测试、区域复赛及全国决赛。经过激烈角逐，华北、华东、华南三个区域各有一家经销商代表经过层层选拔，赢得了决赛入场券。总决赛共分为理论测试、技能测试、综合测试三部分，理论测试考核参赛者的知识积累；技能测试考核参赛者对疑难技术问题的解决能力及团队合作能力；综合测试则通过“角色扮演”的方式，再现实际服务情境，考核参赛者对奔驰服务流程的掌握程度，以及他们对服务流程中所涉及的专业知识的理解与应用能力。

从奔驰服务技能大师中国大赛的比赛内容可以看出，梅赛德斯-奔驰非常强调对于服务规范与实践操作的兼顾，而这正充分体现了该品牌对于售后服务人员的要求，即为客户提供全球统一的尊贵服务。作为拥有超过120年历史的豪华汽车品牌，梅赛德斯-奔驰在针对豪华车的客户服务方面积累了丰富的经验。伴随技能大师中国大赛的开展，奔驰不仅将这些经验带到中国，更根据中国客户的需求进一步强化服务人员的技能，以精益求精的态度带给客户一流的服务体验。

除了奔驰服务技能大师中国大赛之外，梅赛德斯-奔驰在今年还专门就客户最关心的“首次修复率”和“电话回访”两个服务环节对经销商进行了单独考评；针对汽车车身钣金和喷涂两个最常用的服务项目组织了区域性的经销商服务技能比赛。奔驰对于这些客户感触最直接的服务项目进行重点考核，一方面促使经销商伙伴对这些项目不断提高技艺，令客户能够直接体验到星徽服务的专业与品质；另一方面使三叉星徽不断增强自身在豪华汽车服务领域的竞争力，并为提高中国汽车市场的整体服务及维修水平贡献一己之力。