宝悦出手 定义宝马服务标准

四川在线-天府早报12月11日报道 12月18日，总投资1.5亿元，宝马品牌在亚洲地区大型、最先进的宝马香港西部大厦暨成都宝悦永久4S店将正式在成都破土动工，这座位于羊西线汽车走廊的地标性建筑不仅宣告成都已经成为宝马在中国较重要的市场之一，而且，将为成都的宝马车主定义一套完整的宝马服务标准。

15年的积累意味着什么？

2009年5月11日，宝马上海培训中心正式投入使用。这个占地面积10000平方米，一期投入1亿元人民币的宝马亚洲大型培训中心每年可以提供23000人天的课程。在此之前，宝马已经在北京建成了一个培训中心，并在广州和成都拥有两个培训基地。

“为经销商的员工提供培训，就是为了让他们给客户提供更好的服务。”——这不仅是宝马投入巨大的人力物力建设培训中心的目的，也是所有豪华车品牌根本的经营宗旨之一。在他们看来，汽车早已经不是一件简单的工业品了，而是包含了先进的技术，丰富的文化和独特的气质。所有的这些，都需要通过经销商，通过经销商的员工传达给消费者。

那么，成都宝悦的员工和其它经销商的员工有什么区别呢？根本点在于企业的核心理念。

宝悦从15年前进入大陆市场开始，就是从做宝马售后服务起步的，而在此之前，他们已经为香港、澳门地区和东南亚的宝马车主服务了数十年。因此，从一开始，宝悦就把自己定位成一个“服务商”，而非“经销商”。宝悦进入每一座城市，开设每一家新的4S店，都是先上售后，再上销售——所有去过宝悦售后服务中心的车主都很难相信那个装修高雅，设施齐全，服务素质极高的服务站只是“临时”的。

成都宝悦总经理赖翼告诉记者，在建店之初，他首要的两件大事就是选建完全符合标准的售后服务站，培训完全符合标准的服务员工。“除了宝马官方的培训，我们的初创员工全部在广州和深圳的兄弟公司接受了半年的培训，他们的老师都是有十几二十年宝马售后经验的高手，而且是倾囊相授，不仅在技术上帮助他们提高，而且潜移默化地将宝悦的企业文化传递给新员工，让他们喜欢、留恋这个企业，这份工作。”

这一点，是其它刚刚接手宝马品牌的经销商无法模仿的优势。

“港资”背后的服务本位

香港，一个弹丸之地，为什么能成为全球金融中心之一和富有盛名的购物天堂？除了得天独厚地理位置和一些政策上的因素之外，根植于所有香港企业心中的“服务本位”意识是最关键的因素。

许多热衷于每年数次去香港扫货的人都有这样的看法：虽然现在内地一些大城市新建的购物中心在硬件上已经超过了香港，但就购物时的体验和感受而言，还是在香港更舒服。这些抽象的体验和感受就来源于“服务本位”意识。

“我也是一个车主。”这是成都宝悦的赖总在谈及如何提高客户满意度时说的一句话。“我每天在维修站上班，看着客人进进出出，就会想：‘如果我是这些客人，我想要得到什么样的服务？下雨天有没有人给我打伞？中午餐合不合口味？等待的时间有没有可以打发的玩意？’必须把自己放在客人的位置上，才能提供真正贴心的服务。”

把自己放在客人的位置上——在这样的理念指导下，成都宝悦推出了“满意100”特色服务项目。们的售后服务经理告诉记者，在车主到店把车交给售后接待顾问进行简单检查之后，如果是只做常规保养，售后接待顾问就会在车顶放上一个“100”的小牌子，车间调度在看到这块牌子之后会优先安排工位和技师，提前备料，保证在100分钟之内完成所有工序，把车交还给车主，并且承诺：如果超过100分钟，根据超时的长短，补偿车主价值不等的礼品和维修代金券。除此之外，他们还聘请了专职6星级的按摩师，斥资购买了高档按摩椅，在给车做保养的同时，也让车主放松一下身体，做一个“保养”。