贾新光:召回事件丰田隐瞒问题是蠢事

　　节前去吉利参观，在吉利宁波工厂的墙上，看到这样的大字：“发现问题是好事，解决问题是大事，掩盖问题是蠢事，没有问题是坏事”。这使我想起一本书的名字：《没有问题就是大型的问题》。任何一个优秀企业的发展都是在不断地发现问题、不断解决问题的循环中前行的。

　　没有问题是大型的问题，这反映了企业强烈的危机意识。百事可乐公司的负责人韦瑟鲁普提出了“末日管理”理论，以此激发员工不断积极向上的斗志。微软著名的口号是“不论你的产品多棒，你距离失败永远只有18个月”，正是这种危机意识的体现。比尔盖茨认为这种危机意识是微软发展的原动力。

　　温水煮死青蛙的著名试验，说明如果一个企业不再寻找问题，甚至试图掩盖问题，那么就会面临危机和灾难。在一种渐变的环境中，即使你已经很成功，已经很强大，但如果不能保持清醒的头脑和敏锐的感知力且对新变化做出快速的反应，而是贪图享受，安逸于成功的现状，那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得不有所行动时，你也许会发现，行动的绝佳时机早已错过了，所有的行动只是徒劳，等待你的只是悲哀、遗憾和无法估计的损失。 世界500强企业名录中，每过10年，就会有1/3以上的企业从这个名录中消失，它们之中很多都是死于温水的青蛙。

　　凭借两次石油危机的契机，丰田公司迅速占领了美国市场，逐渐超越美国底特律三大汽车公司，成为全球大型的汽车生产商，丰田走到了全球汽车的较前沿，它获得了无上的荣耀。它凭借丰田模式、准时化、全面质量管理等特性很快成为世界范围被模仿的对象。尤其当麻省理工学院国际汽车计划项目推出《改变世界的机器》、《精益思想》等一系列研究成果后，丰田汽车成了制造领域的神话。

　　就在丰田高层踌躇满志的时候，事实上管理和产品质量危机已经在悄悄的积累之中了。很多的美国人都记得，在丰田产品刚刚进入美国市场时，丰田的工程技术人员甚至会前往用户的家里，直接提供快捷的维修服务。而这对其他美国本土车商都是不可想象的。良好优质的服务是丰田赢得用户信任的秘诀之一。然而在丰田开始了志在夺取更大全球市场份额的战略之后，客户服务开始变得反应迟钝，产品质量问题开始被人为地掩盖起来。引发此次危机的质量问题，事实上几年前就已经为丰田所知了。按照渡边早先的设想，2010年将是丰田下一个雄心勃勃的全球战略出台的时刻。然而就在2010年的第一个月里，丰田遭遇了有史以来大型的质量和信任危机。这次丰田召回事件清楚地暴露出了，丰田凭借起家的成本控制和质量管理方法，已经无法完全适应全球范围内市场的激烈竞争，需要做出重大修正。丰田的社长在道歉中承认，由于快速的扩张，公司已经无力进行严格的质量管制和对消费者投诉进行及时反应。

　　2005-2006年的大规模召回，本来应该是丰田战略转变的一个契机，但是丰田并没有从那次危机中吸取教训，反尔采取隐瞒问题的办法，甚至收买官员来掩盖真相，结果酿成更大灾难。丰田的召回事件，将成为世界较著名的企业经营案例之一，同当年它的成功一样著名。