丰田对汽车突然加速投诉呈对抗态度

　　当消费者对丰田旗下雷克萨斯汽车或其他车的突然加速问题进行投诉时，丰田公司立即招来专家小组用于对汽车故障进行检查。

　　这些技术专家因其快速的市场分析被看做是“ SMART（聪明的）”。在本周四丰田汽车将这些小组的名单对外进行了公布，但据透露，该小组的成员名单曾在过去的一个月中至少被更换了7次。

　　在今年三月，圣地亚哥的一位普锐斯车主也因遭遇速度失控问题拨打911紧急救助电话。他表示，他的汽车出现了油门踏板卡住的故障，时速达到了94英里。加州高速公路巡警局(California Highway Patrol,CHP)被派遣排除了此类故障。这位名叫麦克斯的车主在接受采访时称，在巡警队一位官员的指导下，他终于刹车成功。据悉，麦克斯所驾驶的汽车是丰田在2008年生产的一款蓝色普锐斯。此消息公布后立刻在媒体中引起了轩然大波，电视以及互联网对此事件进行了广泛地报道。但随后对这一事件是否可能是一个骗局的质疑开始 出现在某些网站上。但协助该车主对这一加速事件等 一系列近期投诉进行调查后，丰田的专家团队们似乎获得了极大的成功。

　　丰田表示，公司极有理由去维护自身的形象，为每一个投诉进行解释和辩解，特别是当那些说法并不准确的投诉。在互联网论坛上，众多丰田用户都对丰田能够积极应对投诉并对其作出恰当的解释表示了高度的赞扬。

　　据了解，丰田建立了广泛的公共关系和法定战略应对客户投诉，而SMART团队就是其中一部分。在对其汽车的突然加速问题进行科学性的调查之前，丰田汽车就已经确立了自己的定位。就在上周，美国联邦安全监管当局招募了政府顶级技术专家用于对这一问题进行调查。反对人士指出，丰田的反应似乎过早，在某些情况下对外散布了错误的信息。

　　美国汽车安全研究中心(Centre for Auto Safety)的主管克拉伦斯迪特劳(Clarence Ditlow)表示：“这是一场雄心勃勃且具有误导性的战役，丰田不可能通过发布误导性的信息而赢得这次战争。但现在的事实就是，他们正在负隅顽抗。”

　　在不止一次的投诉中，SMART的调查都适得其反，某些情况下招致了客户的法律诉讼。在经过众多的调查后，该团队发现，对因突然加速问题而被召回汽车的维修运动目前还没有得到圆满的解决。

　　在过去的六周里，丰田的战略回应出现了转变。在今年二月，丰田首次执行官丰田章男向美国国会表示：“作为该公司的CEO，我将会确保我们不会在未来将罪责怪在消费者身上。”

　　尽管如此，业界仍旧认为，丰田的态度并不明确，因为该公司曾表示，如果觉得投诉存在疑点，打算对消费者投诉的报告进行辩解。

　　丰田汽车旗下美国部门的发言人麦克·米歇尔斯(Mike Michels)表示：“如果我们发现有问题需要说明时，我们将会对外作出回应。在某些情况下，客户称汽车的突然加速问题是汽车正常运作情况下的机械行为。”

　　美国南伊利诺斯州立大学爱德华分校(Souther Illinois University at Edwardsville)汽车科技学院教授大卫·吉尔伯特(David Gilbert)曾表示，可以通过实验模拟出这些汽车突然加速而出现的控制器短路效应，这些控制器短路可能是由于机器潮湿、磨损以及这些综合因素所导致的。美国广播公司很详尽地报道了这个推测的各个细节。据彭博社报道，根据美国国会调查委员会新颖得到的材料，丰田汽车曾经在丰田凯美瑞及雷克萨斯ES等车辆的召回问题上通过"谈判"的方式节省了1亿美元的费用，同时还终止了美国方面数起车辆缺陷调查案件。

　　这份于2月21日递交给美国众议院监管和政府改革委员会(House Committee on Oversight and Government Reform)材料还显示，丰田公司还通过降低或者推迟实施监管部门所制定的汽车质量标准的方式，节省了巨额费用。据悉，仅仅通过推迟实施新标准的方式，丰田就节省了约1.35亿美元的成本。

　　与此同时，丰田公司还推迟了国家公路交通安全局改组消费者评级项目，从而节省了数千个工时。美国交通部发言人阿莱尔（Olivia Alair）表示："不幸的是，这份材料说明了很多的问题。我们将继续加强对丰田公司的调查，并确保该公司提高其汽车的安全质量。"尽管作为一个长产业链的行业，汽车业的召回案例此前也往往最终由"问题"零部件厂商提供召回的配件和费用，但此次丰田的召回案显然已不足以用零部件供应商来解释。一种普遍的看法是，这次召回案更多的可以看做丰田公司在急速扩张中"隐疾"的爆发。在汽车业已经实现全球化供应链的今天，各个汽车厂商更多的扮演一个"集成者"的角色，但无论供应商来自何处 ，最终的质量控制显然还要掌握在厂商手中。而丰田的问题也许就在于其"精益生产"方式在海外可能产生的偏差。

　　丰田汽车公司曾在今年2月表示，已经聘请科技顾问公司Exponent Inc.测试丰田和雷克萨斯车型的电控节气门系统是否与突然加速有关，在初步评估中尚未发现该系统存在缺陷。Exponent在美国、欧洲和中国提供科技、医疗和工程咨询服务。丰田汽车公司表示，Exponent2月4日报告指出：“在所有的测试案例中，汽车运行正常，或当发动机动力显著下降或失去时，进入故障安全模式。”

　　汽车安全专家表示，丰田汽车有理由为自己进行辩解，但它们的方法招致了市场的反攻。