太平洋人寿采用BMC软件提升服务质量

    BMC Remedy ITSM套件帮助客户节约成本逾百万美元

　　BSM平台帮助客户节省大量时间,并提高IT效率

　　和讯科技消息 2010年3月10日讯——BMC软件公司（NASDAQ:BMC）近日宣布,北美大型的保险与金融服务供应商之一太平洋(601099,股吧)人寿(601628,股吧)保险公司通过BMC的业务服务管理平台（BSM）节约成本逾百万美元,同时显著提升了服务质量。

　　太平洋人寿将BMC Remedy IT服务管理（ITSM）套件的部署作为公司IT重组的核心项目,借此在广泛涵盖网络基础架构、电子邮件、大型机和应用程序服务的共享服务支持模型中,实现了对事件、问题和变更的有效管理。过去三年间,太平洋人寿的信息技术服务组以极有限的追加资源为公司节约成本达110万美元,并大幅提高了服务质量。

　　太平洋人寿服务管理总监James Thomas表示:“BMC Remedy Service Desk能够帮助我们加快个案处理速度,平均票据处理时间减少了五至十分钟。我们每月需处理约2500例个案,因此节约的大量时间,可通过资源重新调配用于其他项目。此外,我们还将问题升级和警报识别时间从过去的一小时缩短至十分钟左右。”

　　优化的服务台数据不仅能够帮助工程师快速处理个案;也能为审计人员提供便利,让他们更加直接地访问和获取信息,而无需服务台人员耗费大量时间和精力准备相关报告。

　　BMC Remedy Service Desk 解决方案还帮助太平洋人寿增加了首次呼叫即得以解决的服务台警报数量。2008年,该公司平均每月解决335例请求;在没有追加任何额外资源的前提下,该数字在2009年增长至510例。公司原计划于2009年实现22%的一级呼叫解决率;2009年7月,这一数字已高达47%,提前并超额完成了该项指标。

　　借助BMC Remedy变更管理,太平洋人寿显著提高了公司的审计与合规能力。BMC Remedy变更管理能够将所有变更记录在案,并确保适当的控制管理得以执行。同时,太平洋人寿还通过BMC Event Manager（BEM）优先处理紧急事件,适当延迟处理非紧急事件。在公司将Nortel电话方案整合融入BEM的过程中,该解决方案通过过滤系统将可执行事件从12000例降至700例。此外,事件关联和重复数据删除功能将工程师需要处理的事件,从每天1000多例减少至不足60例。

　　太平洋人寿未来的BSM 计划是通过部署BMC Atrium CMDB解决方案,捕获资产信息、理顺资产间关系,并为服务模型、报告和生命周期管理奠定基础。目前,该方案第一阶段部署即将收尾。