创新带来顾客"心喜" 一汽-大众引领服务新风向

随着2009消费者权益日的临近，“如何更好地服务消费者”又被提上了百姓议程。在中国市场经济发展中，消费者愈来愈懂得维护自身权益，由此他们也增强了对产品质量的判断力和对服务标准的高要求。如何提升服务品质，寻求创新服务的多元化和差异化，是众多行业面临的重大问题。

一汽-大众作为国内汽车行业的领军企业，面对日益激烈的汽车市场竞争，已经在为汽车后消费时代的来临重新规划服务体系战略。从2006年至2009年，一汽-大众在售后服务领域始终坚持以创新提升服务质量，频频重拳出击，三年实现三大跨越，在企业产品力不断走高的同时，在售后服务体系方面也同步引领行业。

2006年9月，一汽-大众着力打造“严谨就是关爱”的服务品牌，通过德国式的严谨工作标准和科学的工具安排，以及一丝不苟的服务态度，为消费者提供最值得信赖的服务。

2007年，“服务创新”更是成为了这一年一汽-大众服务工作的关键词。一汽-大众提出了重点抓接待质量、服务质量以及维修质量，使售后服务工作向品牌化、专业化、便利化以及多样化的服务模式上发展的方针，为广大用户提供更加卓越的服务。

2008年，创新进一步深化，一汽-大众参照航空服务、酒店管理、物流快递等几个典型服务行业在顾客服务方面的优势和特色，并结合汽车行业的实际情况，与国际知名调研公司J.D.Power合作编写了《销售/服务顾客体验指南》，以此来进一步规范经销商的销售、服务流程，该指南完全从为顾客提供超出期望的心喜服务的角度出发，对经销商的接待流程以及销售和服务人员的服务用语、手势和行为规范等方面给予了全面细致的专业化规范化的指导，有效地提升了服务人员的综合素质和服务技能，从而为顾客提供了超出预期的心喜服务。

2009年，一汽-大众 “严谨关爱365”活动又将创新服务升级。“严谨关爱365”活动不仅将2008年“心喜之旅”的差异化、个性化服务继续深化，还将提供节假日服务、季节性服务项目，内容包括：365天的免费检测；365天温馨提示；365天热线咨询；365天预约服务；365天专家技师坐诊。旨在全年365天无间隙为消费者提供“严谨就是关爱”的高质量服务。

服务专属化

传统的汽车服务体系完全针对普遍受众，却无法体现出消费者的个人差异。“心喜之旅”让这一现象全面改观，它针对不同消费者的喜好和性格，提供差异化服务，例如，根据顾客偏好的联系方式与用户进行沟通，根据用户的喜好提供饮品等等，实现了由“面”到“点”的服务改革。用心地感受每一位消费者的不同个性，切身考虑消费者的利益，为其提供专属化的服务，建立相互信赖的支点，让交流更和谐融洽，让消费者真正满意，真正心喜。

服务全面化

服务体系环环相扣，无法达到整体满意度的统一。汽车服务体系是一个庞大而又复杂的运营网络，牵涉到服务接待、流程规范、维修保养、技术支持、备件供应及紧急救援等多个环节。任何环节的瑕疵，会导致消费者整个服务过程的满意度。只有全面周到的服务，才会获得消费者的认可。“心喜之旅”项目提出了具体的服务接待规范与标准，并在42个关键环节对服务顾问进行专业培训和考核。

服务细致化

一句问候，打破陌生；一个微笑，洋溢温暖；一杯热茶，口齿留香。无微不至的贴心服务让消费者宾至如归。服务的细致化让消费者感受近乎五星级的尊贵享受，这是“心喜之旅”差异化服务的又一亮点。

任何消费者都希望在消费的全过程获得最高品质的服务。一个消费者对企业品牌忠诚度的树立不仅仅是对企业产品质量的认可，还有对其服务的满意度。人的关怀往往更能直观地打动消费者的心，每一个细节上的关怀是消费者在消费过程中的唯一尊享。

服务竞争化

“天外有天，山外有山”，没有具体的比较，就没有客观准确的判断。以往的汽车服务体系消费者满意度参差不齐。为了让“心喜之旅”服务得到更深更广的推进，2008年10月23日“心喜之旅”销售、服务之星大赛启动，通过以赛代练的形式，全面提升服务品质，建立牢固的顾客关系，进而增强企业核心竞争力。

全国近400家经销商纷纷响应，在经销店设置了“心喜之星投票箱”，消费者根据销售服务、服务顾问投票的服务品质予以投票支持。在消费者的监督下，这种竞争化的服务必将有益于服务品质的提升。

“心喜之旅”项目开展以来，深受广大消费者的好评和支持。三年以来，一汽-大众在汽车服务体系上业绩斐然，在消费者对服务高标准要求的今天，一汽-大众仍将不断改进，打造更加完善的服务体系，为消费者提供更加心喜的服务！