眉州东坡凭借“舍得”文化铸辉煌

    ——专访北京眉州酒店管理有限公司常务副总经理郭晓东

    □ 王培 刘亚男

    1996年，在北京中日友好医院旁边有一家名叫“眉州东坡酒楼”的餐饮店悄然开业。而今，这家当初名不见经传的小店已发展成为拥有“眉州东坡酒楼”、“王家渡火锅”、“眉州小吃”、“私家厨房”四大品牌的专业化餐饮管理集团。这家敢对公众说“做好饭，为中国；中国站起来，世界站起来”的企业究竟有什么样的发展经历，用什么样的企业文化作为自己事业发展的支撑呢？近日，笔者采访了北京眉州酒店管理有限公司常务副总经理郭晓东先生，并就被眉州人奉行为发展不二法门的“舍得”文化进行了探讨。

    “在我们的心中，客人永远是对的”　——舍寡得众

    郭晓东介绍说， “眉州东坡酒楼”第一家店于1996年6月6日在北京市朝阳区樱花东街甲4号悄然开业，面积仅300平方米。创始人王刚先生，也就是眉州东坡现任董事长，是叶剑英元帅家厨、被誉为“总统厨师”甘国清大师的徒弟，深得大师真传。王刚经过十几年的磨练和潜心钻研，练就了一整套过硬的烹饪技艺，在继承东坡饮食文化方面做了大量的整理、研制和创新工作，形成了一套以东坡文化为底蕴的眉州东坡川菜。历经13年的发展，如今的眉州东坡已经成为拥有“眉州东坡酒楼”、“王家渡火锅”、“眉州小吃”、“私家厨房”4大品牌，36家连锁店的专业化餐饮管理集团。

    “餐饮取决于细节，如果把企业看成一个产品的话，那么，菜品、服务包括环境甚至是价格，每一个细节都是产品的一部分。现在已经过了‘一招鲜，吃遍天’的时代了，所以我们每样都要做好。”郭晓东如是说。

    在眉州东坡，客人不再是上帝，而是亲人。无论是对于菜品的设置还是对服务的规范，眉州人对每一个细节都认真把握。如今，在利益的驱动下，很多餐饮企业高档菜的设置日益加强，越来越高的门槛让普通百姓感到高不可攀，一些家常菜更是被不少餐饮企业所摒弃。而眉州东坡却始终本着以百姓为基础，设身处地为消费者着想，按着高档菜品平民化、平民菜品精细化的原则，脚踏实地耕耘着自己的天地。郭晓东认为，真正的美食和营养不光是高端的东西，大家日常吃到的东西都可以是美食。好多地方，像宫保鸡丁、京酱肉丝、土豆丝这样的家常菜品都不卖了，但我们不光要把这些传统的东西保留下来，而且要将其做好。根据季节的更替，眉州东坡还会不断推出新菜品以满足不同人的口味与需求。

    制作出可口的饭菜仅仅是眉州东坡迈出的第一步。眉州人知道光靠这一步是远远不够的，服务质量的提升、就餐环境的改善都是贴合大众需求、提高企业竞争力不可或缺的环节。

    “眉州每一个店都有相应的人力资源架构，前厅服务的标准化与后厨都要合理搭配。不仅菜品要统一，服务也要统一，所有的环节都要量化，从而达到标准化，可衡量可考核。”

    “在我们的心中，客人永远是对的，那些真正能提出问题的顾客是我们忠实的顾客，是能够推进中餐发展的顾客，是我们的财富。”郭晓东说，眉州东坡还定期组织员工做食品安全方面的学习，把切实保障客人需求放在了第一位。

    “要让消费者吃到最放心的食物”　——舍力得信

    如何能让消费者吃得更为踏实，这是每个餐饮企业应该而且必须关注的问题。郭晓东介绍说，在食品安全管理方面，眉州东坡首先是理念先行，全员对于食品安全的重要性有认知；其次是制度保障，全员践行公司对于食品安全管理的所有制度；再者是硬件的投入，没有硬件的支撑光有软件的配套是纸上谈兵，要让食品安全体系建设落地；最后是全面推进，执行第一位，没有好的执行就无法实现制度的落实。

    眉州东坡早在2006年就通过了ISO9000质量管理体系认证，从而标志着北京眉州酒店管理有限公司在建立现代企业制度、规范各种经营活动、企业管理水平与国际接轨方面取得了明显成果，其顾客也将因此得到更规范、更全面的服务。“花椒、大料、农副土特产等从田间地头收上来的过程中，如果缺少加工检验的环节，就不能进入ISO质量认证体系。于是我们在四川眉山建立了一个食品加工厂作为原辅料供应基地，把控原辅料的源头，把它们做成半成品，这样就能够进入ISO体系，我们就有了自己的商标，可以向全球供应了。”

    眉州东坡是北京的中餐业里最早建立物流配送中心和中央厨房的。“我们把肯德基、麦当劳这样的国际餐饮企业作为自己的目标。西餐能够快速发展，就在于它的标准化，为什么中餐不可以引进这些概念呢！”

    郭晓东认为，眉州东坡建立自己的中央厨房，进行产品标准化建设，一方面是为顾客服务考虑，另一方面也是管理模式上的探索。提到中央厨房的建设，有的人认为产出少，投入量大。但是，如果要有持续的产品创新，并将餐饮企业做大做强的话，中央厨房是不可或缺的，是必须要迈出的一步。中餐的标准化是要持续改善的，需要不断去做。

    另外，中央厨房能够控制核心的技术，避免核心技术的流失。从培养人才的角度来讲，能够避免人才断档。最主要的是对于顾客来说，能够保证在任何一家眉州东坡酒楼吃到的同一菜品都是一个味道。标准化也意味着控制住了核心技术，一方面，烹饪核心技术被分解，厨师之间成了合作关系，中央厨房做基础部分，门店师傅只是加热或者加工，没有一个人能完整地把某个食品做好，能够防止人才流失；另一方面，能够把握川菜的魂，比如说豆瓣、油等，控制标准实际上就是控制川菜的魂。“以前是厨师一带一教徒弟，但是现在开30个店，按照这种方法，菜品的品质肯定会大相径庭。为什么有的店开到三家就不能开了呢？因为他们店跟店之间有50分和90分的差别，但是我们的标准化能够保证每个店炒出来的菜差异很小。”

    “要想企业成功，一定要先让员工成功”　——舍财得才

    社会人才是流动的，这一点在餐饮行业表现得尤为突出，而眉州的员工流失率非常低。“以人为本”一直就是眉州东坡内部人员的管理理念。眉州东坡流传着这样一句话：你的心胸有多大，你的事业就有多大。管理者的理念是管理者想要成功，就先让你的员工成功。

    与其他餐饮企业来去自由的用人观念不同，眉州人执着地相信，只有满意的员工才会带来满意的顾客，因此眉州在每个员工身上都花费了很大的心思，无论是员工食宿保障、生活区管理、人文关怀还是职业生涯规划都投入了很大财力。据郭晓东介绍，在最初确定工作方向的时候，企业就决定要把“选人、育人、用人、留人”的工作做好。就中餐行业来说，十年前没有可借鉴的东西，是一个原创性的行业，人才也很少，即使想到别的餐饮企业挖人，可流动的人才也很少，因此主要以学校培养为主，社招为辅，整体上提升，推动眉州的人才队伍建设。这种用人制度也收到了良好的效果，目前，几乎整个管理团队都是从实践中不断地塑造出来的，对服务和菜品的把握都能够精准到位。“得人心者得天下”，事实证明，正是由于当初敢为天下先的胆略和气魄，才成就了眉州东坡现在的的核心竞争力。

    “我们能为社会做些什么？”　——舍利得义

    企业是社会的一分子，企业对社会的回馈标志着从商业成熟转向管理成熟。眉州东坡的每个员工都被这样的观念影响着：一个企业要做百年老店，就要注意可持续发展，做一个勇于承担社会责任的企业，这也是从董事长王刚的“社会责任，是企业发展的重要推动力”的观点转化而来的。郭晓东认为，对客户负责、对员工负责、对社会负责推动消费是企业的社会责任，用心回馈社会、感恩公众也是企业品牌道德的重要组成部分。近年来，我国大事不断，眉州东坡也积极参与。提到去年5·12四川大地震，郭晓东动情地说，“目前我们在京有4000多名员工，其中95%都来自四川。我们想：餐饮行业能做些什么呢？一方面，我们采取各种措施慰问川籍员工，安抚员工情绪，紧急统计员工受灾情况；另一方面联合了京城餐饮行业里的企业，由我们董事长王刚先生担任领队，迅速组成了“京城抗震救灾厨师团”，带着成吨的粮食、蔬菜、牛羊猪肉奔赴第一线去为大家“做饭”。之后，为了给这些受灾的亲人尽可能多的帮助，董事长王刚先生还紧急部署任务，启动了一系列救助计划，通过组织川籍员工为家乡亲人献血、大型慈善募捐和内部出资等各种措施，表达了一个川菜企业对家乡的关注和支持。”

    作为第29届奥林匹克运动会组织委员会奥运村（残奥村）运行团队餐饮服务商，眉州集团在奥运之前通过了HACCP体系认证。“我们提供的不仅仅是美味的饭菜，在此过程中，奥运村卫生保障团队每天都到餐厅对餐具进行细菌指标检测。我们的食品留样能够按照要求进行，留样冰箱为专用冰箱。我们的工作受到了卫生部部长陈竺、卫生监督所副所长赵新生等领导的好评。能够成为第29届奥林匹克运动会组织委员会奥运村（残奥村）运行团队餐饮服务商是我们莫大的荣耀，这份荣耀将用它特有的光芒激励着眉州人。”谈及对未来的规划，郭晓东表示，“我们将把‘高档菜品平民化，平民菜品精细化’的理念传承下去。我们是京城餐饮界推出米饭每人一元不限量活动的首家企业，并推出了27道菜让利社会，每周都会在让利排行榜上公布。我们还加强了店面建设，使其布局更合理，充分发挥每个店的顾客承载量，尽可能缩短顾客的消费半径。经济危机时期，我们通过老店翻新的方式来回报社会，为拉动内需做一些事情。我们要依托关联品牌、投入产出比高的菜品、单位面积贡献最大的店铺、绿色健康好吃营养的饮食理念去打造具有核心竞争力的餐饮航母。”

    后记：

    在整个采访过程中，“舍得”二字始终贯穿其中。世上本无事，庸人自扰之。抽身而出，舍举目之求，存美景于胸，放眼天下，方觉豁然！人生就是在取舍之间进行抉择。学会了舍，才能真正有得。或许，无论是做人还是做事，眉州人的做法都值得我们借鉴，以宠辱不惊的心态笑看一切，承载着感恩之心，在事业的康庄大道上一路前行。